Asiakas on aina oikeassa – miksi ei myös työntekijä?

Google+ Pinterest LinkedIn Tumblr +

Lukuisat yritykset listaavat asiakaskokemuksen yhdeksi tärkeimmäksi strategiseksi tekijäksi. Ihmettelen edelleen suuresti, missä on työpäiväkokemus?

Toki puhutaan paljon henkilöstön hyvinvoinnista, palautumisesta, sisäisen viestinnän merkityksestä ja itseohjautuvuudesta. Mutta miksi työpäivää ei ajatella tai käsitellä yhtä kokonaisvaltaisesti kuin esimerkiksi asiakaskokemusta? Ja miksei työpäiväkokemuksen liiketoiminnallista merkitystä tiedosteta?

Ei ole mitenkään outoa, että organisaatiossa törmää asiakaskokemusvastaavaan. Yhteenkään työpäiväkokemusvastaavaan en ole vielä törmännyt.

Asiakas on aina oikeassa, mutta niin on myös työntekijäsi. Näin sen pitäisi mennä modernissa organisaatiossa. On absurdia ajatella, että mahtavia asiakaskokemuksia tuottaa organisaatio, jonka oma työpäiväkokemus sakkaa.

Modernissa työelämässä työpäivän vastuu valuu yhä enemmän työntekijälle itselleen. Jokainen on yhä enemmän vastuussa omasta kalenteristaan. Itseohjautuvuus on termi, jota on viljely paljon työtä koskevissa keskusteluissa. Aina ei kuitenkaan muisteta kysyä, miten työkulttuuri tukee tällaista ajattelumallia.

Mitä flätimpi organisaatio, sitä enemmän henkilöstö saa vastuuta osakseen. Ei ole mitenkään itsestäänselvää, että esimiesten poistaminen toimii kaikissa organisaatioissa. Mutta, kun tämä tapahtuu kulttuurin ja teknologian pitää tukea uutta tapaa toimia.

Digitaalisuuden, ja etenkin mobiilin, alkumetreillä puhuttiin asiakaskokemuksen sirpaloitumisesta eri kanaviin, ja siitä miten se muokkaa käyttäytymismallejamme radikaalisti.

Tismalleen sama muutos on tapahtunut työpaikalla, mutta muutokseen on reagoitu yleisesti ottaen paljon hitaammin. Etätyöstä on puhuttu vuosikaudet, mutta silti edelleen monessa organisaatiossa aitoa etätyön kulttuuria ei ole. Siitä toki puhutaan, mutta etätöiden tekeminen tuottaa vaivaannuttavia tunteita.

Viiden tähden työpäiväkokemus

Uusia ongelmia ratkotaan uudella teknologialla. ”There’s an app for that” kiteyttää ajattelun hyvin. Yksi äppi ei kratkaise peliä. Työpäivän modernisointi vaatii työpäivän ajattelemista kokonaisvaltaisemmin. Nyt ei vaadita äppiä, vaan uutta ajattelua.

Mistä esimerkiksi johtuu, että työpäivään liittyvät käyttöliittymät ovat esimerkiksi edelleen usein paljon jäljessä asiakaspuolen käyttöliittymistä? Kun asia koskee sisäisiä järjestelmiä, käyttökokemukseen ja käyttöliittymäsuunnitteluun panostetaan keskimääräisesti huomattavasti vähemmän.

Asiakaskokemuksessa jokainen kosketuspinta vaikuttaa lopulliseen kokemukseen, asiakaspalvelusta printtilaskuun. Työpäivää ja työpäiväkokemusta voi ajatella ihan samoin tavoin. Kokemus koskee jokaista työhön liittyvää vuorovaikutuksen hetkeä: kun astut sisään konttorin ovesta, Skype-kokous pätkii huonon verkon takia tai kun palkkakuittisi tipahtaa postiin.

Kun puhutaan tulevaisuuden työstä niin uhkakuvien – robotit vievät työmme – sijaan meidän pitäisi mieluummin keskittyä puhumaan viiden tähden työpäiväkokemuksesta. Ja toki myös siitä, miten byrokratia ja lainsäädäntö mahdollistavat uuden työn tehokkaan tekemisen. On sääli, jos innovointi ja kokeilun kulttuuri tukahtuvat lakipykäliin.

Pallo on meillä itsellämme.

Jaa

Vaikuttajasta

Pekka Walkama

Founder & CEO, Sininen Meteoriitti Oy
Hall. pj, Ohjelmisto- ja e-business ry
#Työpäiväkokemus
#Kansainvälinen softabisnes

Jätä kommentti