Asiakashyöty – digistä vai ihmisistä?

Google+ Pinterest LinkedIn Tumblr +

Digitalisaation mahdollisuudet asiakaskokemuksen ja asiakashyödyn kehittäjänä ovat valtavat. Toisaalta digitalisaation hyödyntämisen haasteista puhutaan paljon. Pääsin yhdistämään nämä ilmiöt laajassa analyysissä, jossa yhdistin asiakaspalaute- ja henkilöstötutkimusten tulokset.

Case B2B ja asiakashyöty

Analysoimani yritys tekee tiivistä B2B-työtä asiakkaittensa kanssa, he ovat osa asiakkaittensa liiketoimintaa. Niinpä yritys kartoittaa asiakkaittensa näkemyksiä yhteistyöstä hyvin perusteellisella asiakaspalautekyselyllä. Toisaalta yritys tekee henkilöstötutkimuksen, jossa tavanomaisten osa-alueiden ohella pureudutaan syvälle asiakastyön konkretiaan. Näiden kahden tutkimuksen tiimikohtaisten tulosten yhdistäminen mahdollisti vastauksen löytämisen kysymykseeni: kumpuaako asiakashyöty digistä vai ihmisistä?

Asiakashyöty kumpuaa pidetyistä lupauksista ja palvelun kehittymisestä

Tässä yrityksessä, B2B-liiketoiminnassa, asiakkaitten kokema asiakashyöty kulminoituu pidettyihin lupauksiin ja kykyyn johtaa ja kehittää asiakkaan saamaa palvelua. Tehdään, mitä luvataan ja kehitetään koko ajan toimintaa – erinomaisen looginen tulos!

Kuvassa on esitetty asiakashyötyyn eniten vaikuttaneet asiakaspalautekyselyn osa-alueet, sekä niiden tasoon vaikuttavat henkilöstötutkimuksen osa-alueet.

Työn digitalisaatio tukee asiakashyötyä

Asiakashyödyn tukena olevia asioita kasvattavat osin digitaaliset työmenetelmät, osin ihmisten tavoitteellisuus. Tavoitteellisuutta kuvaisin enemmänkin Kimi Räikkösen sanoin ”I know what I’m doing!”. Varsin monimutkaisten työvaiheiden dokumentointi ja toiminnanohjausjärjestelmän käyttö ovat kyseisessä työssä digiä syvimmillään – ja ne tukevat asiakashyödyn kasvattajia.

Käytin analyysissä erilaisia tilastomenetelmiä ja regressioanalyysi oli pätevä tapa testata digitaalisten menetelmien ja tavoitteellisen mindsetin merkitystä lupausten pitämisen ja asiakkaan palvelun kehittämisen tasoon. Analyysi osoitti, että tavoitteellisuuden selitysosuus oli noin kolmannes ja digitaalisten työvälineiden käytön noin neljännes. Korkeita selitysosuuksia, mutta ihminen ensin!

Mutta johtaminen mahdollistaa digin!

Jatkoin uteliaana analyysiä: mikä mahtaa selittää tavoitteellista mindsettiä ja digin hyödyntämistä? Ja vastaukset olivat luottamus, johtajuus, tiedonkulku ja osaamisen jakaminen tiimeissä. Kuvaan pelkistin nämä johtamisen ja johtajuuden sanoihin.

Tässä B2B-yrityksessä digitalisaatio on tärkeä ja oleellinen osa tehokasta liiketoimintaa ja asiakashyödyn kasvattamista. Digitalisaatio ratkaisee siis voittajan! Mutta analyysin osoittamalla tavalla selkeä johtaminen ja kannustava johtajuus varmistavat digitaalisten työvälineiden käytön tason. Jos palataan tässä selitysiosuuksiin, on tilanne selvä: johtamisen merkitys digitalisaation käyttöön on 100%!

Miten digityötä johdetaan?

Digitalisaatio on työelämässämme alkanut jo kymmeniä vuosia sitten; itse havaitsin sen pankkikirjan vaihtumisena pankkikorttiin. Nyt en ole pankissa käynyt vuosiin, samoin viimeisestä matkatoimistokäynnistä on aikaa.

Digitalisaatioon siirtymisessä keskustellaan usein muutoksen vaikeudesta, uhkanakin asia koetaan. Tutut ja turvalliset työtavat uudistuvat ja pelko omasta osaamisesta on usein aiheellinen.

Tekemäni case-analyysi vahvisti asiassa näkemystäni: digityötä johdetaan johtamalla ihmisiä! Osallistamalla, tukemalla ja kouluttamalla – mutta eritoten antamalla selkeät tavoitteet asiakkaiden kautta. Ymmärrys asiakkaan paremmasta palvelusta on avain digityön johtamisessa.

Jaa

Vaikuttajasta

Ossi Aura

Henkilöstötuottavuuden kehittäjä
Tutkija, PhD
#Henkilöstötuottavuus
#Peopleanalytics

Jätä kommentti