Asiakaskokemus on ihmisen kokoisia tekoja

Google+ Pinterest LinkedIn Tumblr +

Matkailun toimialalla me myymme ajattomia muistoja. Kilpailemme ultimate luxus kentässä – ihmisten vapaa-ajasta. Kokemukset alkavat lennolla tai laivassa, ravintolassa tai kohteessa ja suunnittelupöydällä paljon ennen ostopäätöstä, mutta jos et onnistu myymään muistoja ja kokemuksia, olet menettänyt pelin. Sinä olet asiakkaan opas koko matkan ajan, sinä, palveluntuottaja olet se keskeinen toimija, jonka varaan elämänmittaiset kokemukset ja muistot rakentuvat, ja joista asiakkaat ovat valmiita maksamaan uudelleen.

Huomio asiakkaiden erityistarpeet ja toiveet datan avulla

Hyödynnä asiakkaidesi ostokäyttäyminen ja ymmärrä heidän tarpeet ennen kuin he osaavat esittää toiveensa. Tarjoamalla asiakkaille käyttäytymiseen perustuen personoituja matkoja ja tuotteita osoitat ymmärtäväsi heitä, mikä on todennäköisin syy, että he eivät hyppää kilpailijan kyytiin. Näin et enää kilpaile hinnalla vaan kokemuksella, joka saa asiakkaan nousemaan kotisohvalta ja astumaan laivaan. Hyödyntämällä dataa oikein ja osoittamalla sen asiakkaalle, he ovat usein myös suostuvaisempia sitä sinulle luovuttamaan. 

Konvertoi matkailijat sieltä missä he liikkuvat

Kuluttajat ovat arjessaan valtavien paineiden alla. Matkailu ja sen suunnittelu tarjoavat monelle pakokeinon arjesta. Tämä edellyttää, että sinä olet siellä missä asiakkaatkin, eli kaikkialla ja aina saatavilla, kanavasta ja ajasta riippumatta. Ole johdonmukaisesti tarjolla silloin kuin asiakas sinua tarvitsee – älä vain silloin kuin sinulla on tarve täyttää laiva. Kokemuksen on oltava johdonmukaista ja henkilökohtaista, aina. Valitessasi asiakaskohtaamisen ratkaisuja, kiinnitä huomiota siihen, että valitset vaivattomasti kaikkiin kanaviin integroituvan ratkaisun. Tai mikä parasta, ratkaisun, joka kattaa kaikki kanavat, jotta asiakkaan kokemus on yhtenevä ja olet aina siellä missä asiakas.   

Säilytä asiakkaat unohtumattomalla kokemuksella 

On ymmärrettävä, että ainoastaan varaus ei riitä muodostamaan asiakkaasta lojaalia ja palaamaan uudestaan. Ensimmäiseksi sinun tulee ymmärtää asiakkaan koko matka, tutkimuksesta ja varauksesta aina matkan jälkeen kotiinpaluuseen. Kun ymmärrät asiakkaan matkaa ja tapaa asioida sen jälkeen, automatisoi kampanjat ja markkinointiviestit tukemaan asiakkaan henkilökohtaista tapaa asioida, sekä henkilökohtaisia tarpeita ja toiveita huomioiden. Tämä auttaa rakentamaan lojaalisuutta ymmärtäen asiakasta ja osoittaen asiakkaalle, että välitämme hänestä ja hänen tarpeista.

Ihmisen kokoisia tekoja

Miten näitä ihmisen kokoisia tekoja sitten käytännössä tehdään? Suurin osa meistä tunnistaa tilanteen, jossa olet aurinkolomakohteessa ja varaat aurinkotuolin jättämällä pyyhkeen tuolille. Usein tämä tarkoittaa sitä, että rynnit altaalle tai rannalle ennen aamupalaa ja toivot, että pyyhe on tallella tuolilla. Enää ei tarvitse olla aina näin.

Thomas Cook tuo asiakkailleen mahdollisuuden valita ja varata mieleisen aurinkotuolin vaikka kotisohvalta. Mikä parasta, voit valita tuolit koko seurueelle  kerralla, jolloin voit olla varma, että tuoleja riittää kaikille ja saat olla yhdessä sinulle tärkeiden ihmisten kanssa.

Kolikon kääntöpuolella Thomas Cook hotellit saavat asiakkaista käyttäytymisdataa jopa viikkoa ennen asiakkaan saapumista, joka voidaan hyödyntää paremman palvelun ja asiakaskokemuksen tuottamisessa, mutta myös resurssien tehokkaassa suunnittelussa. Paras asiakakoskemus onkin win-win asiakaskokemus.

 

Jaa

Vaikuttajasta

Esamatti Vuolle

Head of Digital Experience
Tallink Silja Oy
#Digital Experience
#Digital Transformation

Jätä kommentti