Asiakaskokemus tarjoaa erinomaisen tavan luoda merkityksellisyyttä jokaisen työhön

Google+ Pinterest LinkedIn Tumblr +

Asiakaskokemuksella on mahdollista luoda yritykselle ainutlaatuista kilpailuetua. Parhaat organisaatiot ymmärtävät, että menestys syntyy asiakkaille tuotetuista ikimuistoisista kokemuksista ja onnellisista asiakkaista, jotka haluavat pysyä yrityksen asiakkaina jatkossakin.

Olen saanut seurata aitiopaikalta asiakaskokemuksen nousua yritysjohtajien agendoille niin päivätyössäni Nordic Business Forumin asiakaskokemusjohtajana kuin kirjoittaessani B2B-asiakaskokemuksen johtamista käsittelevää, maaliskuussa 2021 julkaistavaa kirjaa yhdessä neljän muun intohimoisen asiakaskokemusammattilaisen kanssa.

On erittäin innostavaa huomata, miten asiakaskokemukseen on yritysmaailmassa havahduttu ja kuinka kunnianhimoisesti myös monissa suomalaisissa yrityksissä sen eteen tehdään töitä. Näissä yrityksissä on onnistuttu innostamaan henkilökunta yhteisen tavoitteen ympärille ja luomaan samalla merkityksellisyyttä jokaisen työhön.

Erinomainen asiakaskokemus: kaikki voittavat

Kun yritysjohto oivaltaa asiakaskokemuksen merkityksen kilpailuedun lähteenä ja ryhtyy panostamaan kyvykkyyksiin, joilla rakentaa yritykselle uniikkia, erottuvaa ja ikimuistoista asiakaskokemusta, parhaimmillaan kaikki voittavat.

Yrityksen asiakkaat voittavat saadessaan tuotteita, palveluita ja kokemuksia, jotka vastaavat heidän odotuksiaan ja tarpeitaan ja parhaassa tapauksessa vielä ylittävät ne, tuottaen myönteisiä, sitouttavia tunnekokemuksia. Yritys voittaa saadessaan nauttia onnellisten asiakkaiden myötävaikutuksella syntyvistä liiketoimintahyödyistä, kuten kasvusta ja kannattavuudesta.

Lisäksi yrityksen henkilökunta voittaa kokiessaan merkityksellisyyttä ja voidessaan konkreettisella tavalla osallistua yhteisen tavoitteen saavuttamiseen. Tästä näkökulmasta puhutaan mielestäni vielä hämmästyttävän vähän, vaikka asiakaskokemuksen luomisessa on valtavasti potentiaalia monelle yritykselle myös henkilökunnan motivaatiota lisäävänä tekijänä. Sillä voidaan sitouttaa henkilökuntaa ja luoda mielekkyyttä ja merkityksellisyyttä jokaisen omaan työhön.

Asiakaskokemuksen luominen tuo merkitystä jokaisen työhön

Asiakaskokemusjohtajan roolissani olen saanut seurata, miten innostavaa ja motivoivaa hyvän asiakaskokemuksen tuottaminen parhaimmillaan on tiimille, jossa jokainen ymmärtää oman roolinsa osana isompaa kokonaisuutta ja on valtuutettu toimimaan asiakkaan parhaaksi kussakin tilanteessa.

Yritykset, jotka onnistuvat luomaan erottuvaa, ikimuistoista asiakaskokemusta, ovat tyypillisesti onnistuneet innostamaan, osallistamaan ja valtuuttamaan henkilökuntansa sen tuottamiseen.

Innostavasti sanoitetulla asiakaskokemuksen tavoitetilalla voi kokemukseni mukaan luoda vahvaa merkityksellisyyttä jokaisen tiimiläisen työhön.

Tämän olen huomannut erityisesti rakentaessamme väliaikaista organisaatiota vuosittaisiin, tuhansien osallistujien Nordic Business Forum -tapahtumiin. Muutaman kymmenen vakituisen työntekijän vahvuinen ydinjoukkomme kasvaa tapahtumien alla monisatapäiseksi, yhteen sulautuneeksi tiimiksi, jota yhdistää halu tuottaa yhdessä ikimuistoista NBF-asiakaskokemusta tuhansille asiakkaillemme.

Olen saanut monta kertaa kuulla, kuinka motivoivaa ikimuistoisen asiakaskokemuksen tuottaminen on paitsi asiakaspalvelutiimiimme liittyville Haaga-Helian opiskelijoille, myös yhteistyökumppaneillemme joiden henkilökunta tulee tapahtumissamme osaksi NBF-tiimiä. He ovat siivoojia, ravintolahenkilökuntaa, turvallisuudesta vastaavia henkilöitä ja Messukeskuksen tiloista vastaavia ammattilaisia. Me kaikki yhdessä, ja jokainen meistä yksilönä, on tärkeässä roolissa siinä, millaiseksi kokemus asiakkaillemme muodostuu.

Jokaisen rooli on yhtä tärkeä: emme voi etukäteen tietää, mikä hetki asiakkaan kokemuspolulla on juuri se, joka häntä sykähdyttää ja joka päätyy vaikuttamaan vahvimmin juuri hänen asiakaskokemukseensa.

Tämä oivallus on mielestäni se asia, joka on sytyttänyt monet tiimiläisemme ja johtanut mitä liikuttavimpiin asiakaskohtaamisiin tapahtumissamme. Tulen kertomaan niistä lisää tulevissa kirjoituksissani. Täältä voit lukea yhden asiakkaan tarinan hänen itsensä kertomana.

Sanoita asiakaskokemuksen tavoitetila

Koska erinomaisen asiakaskokemuksen tuottaminen vaatii koko organisaation saumatonta yhteistyötä, tärkeintä on sanoittaa selvästi ja innostavasti se, mitä yhdessä tavoitellaan. Tavoitellaanko esimerkiksi sujuvuutta, nopeutta, välittämisen tunnetta, sykähdyttävyyttä vai jotain muuta yhdistelmää asioista, jonka organisaatio on huomannut asiakkailleen merkitykselliseksi ja päättänyt siksi valita ne asiakaskokemuksensa kärjeksi?

Millainen tavoitetila kullakin yrityksellä asiakaskokemukselleen on riippuu täysin siitä, mistä yritys haluaa tulla tunnetuksi ja rakastetuksi asiakkaidensa keskuudessa, eli millaista brändimielikuvaa se pyrkii rakentamaan. Sen kirkastaminen onkin yksi tärkeimmistä asioista matkalla kohti erottuvan asiakaskokemuksen luomista.

Vähintään yhtä tärkeää erottuvan, ikimuistoisen asiakaskokemuksen luomisessa on ottaa jokainen tiimin jäsen osaksi yhteisen tavoitteen saavuttamista: luoda jokaiselle arvostuksen tunnetta ja varmistaa, että jokainen ymmärtää konkreettisesti, miten hän voi omalla työllään myötävaikuttaa yhteisen tavoitteen saavuttamiseen.

Varmista, että jokainen työntekijä kokee omistajuutta asiakaskokemuksen muodostumisesta

Asiakaskokemus syntyy kumulatiivisesti ajan kanssa sarjana erilaisia hetkiä, kohtaamisia ja tunteita, jotka ihminen kokee asioidessaan yrityksen tai organisaation kanssa. On tärkeää ymmärtää, että millä tahansa hetkellä voi olla paljon lyhyen kohtaamisen merkitystä suurempi vaikutus asiakkaan kokonaiskokemuksessa.

Kun esimerkiksi naulakkopalvelussa asiakkaan takin vastaanottava tiimiläinen, asiakkaita käytävällä ohjaava henkilö, ruokaa tarjoileva tarjoiluhenkilökunnan jäsen, WC-tiloja siistivä tiimiläinen tai missä tahansa muussa roolissa tapahtuman asiakasrajapinnassa tai taustalla työskentelevä ihminen ymmärtää tämän ja tietää olevansa merkittävä osa ikimuistoisen asiakaskokemuksen luomista, olemme merkityksellisyyden äärellä.

Pienistä hetkistä voi tulla suuria ja jokainen henkilökunnan jäsen voi olla tärkein juuri siinä ketjussa hetkiä, joista asiakkaalle syntyy vahvoja, myönteisiä tunnekokemuksia, ja jotka siten tekevät kokemuksesta hänelle ikimuistoisen.

Tunnetussa ja rakastetussa tarinassa NASA:n käytäviä 1960-luvulla siivoava vahtimestari vastaa kysyttäessä, mitä hän tekee työkseen: olen täällä lähettämässä ihmistä kuuhun. Hän oli sisäistänyt oman työnsä merkityksen osana organisaation paljon suurempaa, inspiroivaa tavoitetta.

Toivon, että asiakaskokemuksella kilpailuetua hakevat yritykset ymmärtävät sanoittaa asiakaskokemuksen tavoitetilansa yhtä innostavasti: siten, että jokainen henkilökunnan jäsen kokee olevansa merkityksellinen osa tätä suurempaa ja inspiroivaa tavoitetta.

Jaa

Vaikuttajasta

Salla Seppä

CXO
Nordic Business Forum
#asiakaskokemus #johtajuus

Salla Seppä on intohimoinen asiakaskokemuksen ammattilainen ja hyvän johtajuuden puolestapuhuja. Nordic Business Forumin palkittuna asiakaskokemusjohtajana hän tietää, miten rakennetaan asiakaskokemusta, joka jättää lähtemättömän jäljen niin asiakkaisiin kuin tiimiinkin. Salla on myös yksi keväällä 2021 ilmestyvän “Menestys syntyy asiakaskokemuksesta - B2B-johtajan opas”-kirjan kirjoittajista. Hänellä on pitkä tausta brändi- ja markkinointirooleissa Nokiassa ja Microsoftissa.

Jätä kommentti