Mikä asiakaskokemuksen rooli on tulevaisuudessa ja miten sitä voidaan parantaa?
Keskustelimme Bonfiren Laura Pääkkösen kanssa asiakaskokemuksesta tulevaisuudessa. Olen työssäni tekemisissä asiakaskokemuksen kehityksen ja sen tulevaisuuden kanssa, eli pääsen aitiopaikalta näkemään mitä on tapahtumassa. Asiakaskokemus on ottanut jo valtaa hintapainotteiselta päätökseltä niin kuluttaja- kuin b2b-asiakkaiden keskuudessa, ja tämä trendi on vain voimistumassa. Jos kokemus ei ole kunnossa, ei edullisella hinnalla ole mitään merkitystä. Suomalaiset yritykset ovat perinteisesti olleet hyvin tuote- ja myyntikeskeisiä, ja jos ei asiakaskokemuksen merkitys integroidu strategiaan ja erityisesti kulttuuriin, muutos on todella vaikea hanskata.
Kuinka asiakaskeskeinen kulttuuri rakennetaan ja juurrutetaan?
- Arvot: varmista, että arvosi tukevat asiakaskeskeistä toimintaa ja asiakkaan asettamista keskiöön
- Ymmärrä asiakastyytyväisyyttä: määritä kokemuspolku ja mittaa asiakkaan tyytyväisyyttä polun varrella
- Sisäinen viestintä: Huolehdi, että kaikki ymmärtävät miksi asiakas on keskiössä, ja jaa asiakkaiden palautteita
- Vastuu ja valtuutus: Jaa vastuuta asiakkaan tyytyväisyydestä koko yritykseen ja tarjoa mahdollisuuksia reagoida
- Tyytyväisiä asiakkaita ei saa, jos ei ole tyytyväisiä työntekijöitä: Huolehdi hyvinvoinnista, jaa arvoja, kannusta, motivoi
Katso lisää videolta.
