Mietitkö asiakaspysyvyyttä tai myynnin ja asiakastuen kustannuksia? Onko asiakaskokemus kunnossa?

Google+ Pinterest LinkedIn Tumblr +

Sanotaan, että uusasiakashankintaan keskittyminen ennen kuin asiakaspysyvyys on kunnossa, on veden kantamista reikäiseen ämpäriin. Uusasiakashankinta on kallista puuhaa, ja kokonaiskasvun kannalta on tärkeää, että olemassa olevat asiakkaat tuovat jatkuvaa kassavirtaa pitkään. Kannattaa siis korjata ämpäri ensin, ja keskittyä uusien asiakkaiden hankkimiseen täydellä fokuksella vasta sitten.

Asiakaskokemus muodostuu kaikista asiakkaan kokemukseen vaikuttavista asioista. Se on aiheena laaja ja vaikeaselkoinen. Asiakaskokemus on tuonut keskusteluun myös ihmisen, ja inhimillisen käyttäytymisen ymmärtämisen. Ehkä siksi aihe joskus mielletään “pehmeäksi”, epämääräiseksi ja “höttöiseksi”. Sitä se ei ole.

Asiakaskokemus on uusintaostoja, asiakapysyvyyttä ja myynnin sekä asiakastuen tehokkuutta.

Yrityksissä on aidosti yllättävän vaikeaa asettua asiakkaan asemaan ja ymmärtää tämän näkökulmaa. Tiedän sen omasta kokemuksesta. Oma näkemys vinoutuu väistämättä, kun on altistuneena yrityksen sisäiselle ajattelulle ja tulokulmalle useita tunteja päivittäin. Yksikään asiakas ei kuitenkaan käytä näin paljoa aikaa minkään yrityksen miettimiseen. Asiakkaat arvostavat helppoutta, sitä että asiat “vain toimivat”. Tämä on lähes kaikilla aloilla nykyään kannattavan yritystoiminnan perusedellytys. Jos taas haluaa menestyä paremmin kuin kilpailijat, ei helppous riitä. Silloin sen pitää olla paitsi saumatonta, myös positiivisesti mieleenpainuvaa.

Asiakaskokemus on rahaa

Missä sujuva asiakaskokemus sitten näkyy? Se parantaa asiakaspysyvyyttä, osittain koska asiakas ei halua miettiä yritystä yhtään enempää kuin on pakko, vaan arvostaa helppoutta. Siksi asiakas hakeutuu yhä uudestaan valitsemaan toimittajan, joka tekee mitä lupaa, milloin lupaa, ja vaatii asiakkaitaan näkemään vaivaa vähemmän kuin kilpailijansa. Jos yritys pystyy tarjoamaan helppouden lisäksi enemmän, ja ilahduttamaan, on vielä todennäköisempää, että asiakas on valmis palaamaan.

Kun yrityksen toiminnot on suunniteltu asiakkaan matkaa tukeviksi vaatii polku vähemmän tukea. Kun ymmärretään mitä tietoa tai tukea asiakas päätöksenteossaan kaipaa voidaan myyntivaiheessa nostaa asiakkaan päätöksenteon kannalta tärkeät argumentit oikealla hetkellä esiin. Näin suostutteluille ja lisäperusteluille jää pienempi rooli. Tässä auttaa paitsi asiakaspolun, myös asiakkaan kontekstin ymmärrys. Miksi asiakas ostaa? Mihin hän hakee ratkaisua?

Kun yritys tuntee asiakkaansa niin hyvin, että tietää miten asiakas yrityksen palveluita tai tuotteita käyttää, osataan näitä käyttötapauksia myös ohjata ja helpottaa tuotteen ja palvelun suunnittelussa. Asiakasta voidaan myös tukea vähemmän ja helpommin. Mitä vähemmän tukea tarvitaan, sitä tehokkaampaa on toiminta. Reklamaatiot ja asiakastuki ovat aina kalliita, myös asiakkaalle. Mitä vähemmän näille on tarvetta, ja mitä paremmin asiakas pärjää omillaan, sitä edullisempaa ja parempi molemmille osapuolille.

Esimerkiksi kun IBM halusi laskea tuen kustannuksia vähentämällä työntekijöille tarjottavat käyttöjärjestelmät yhteen, se päätyi valitsemaan Applen toimittajaksi. Yhtenä suurena syynä oli, että kun asiaa oli tutkittu, oli huomattu, että kun käyttäjillä oli Applen koneet, he tarvitsivat vähemmän IT-tuen palveluita, koska “oppivat” nopeasti käyttämään koneitaan “paremmin”. Tämä oli paitsi edullisempaa, paransi myös työntekijätyytyväisyyttä.

Asiakas strategian ja organisaation suunnittelun lähtökohtana

Jotta yritys voisi toimia asiakaskeskeisesti, mutta samalla tehokkaasti, täytyy sen ottaa asiakaskokemus ja asiakkaan näkökulma lähtökohdaksi strategian ja organisaation suunnittelemiseen. Koska yrityksen tarkoituksena on tehdä asioita, jotka tuottavat asiakkaille arvoa, on oikeastaan itsestään selvää, että lähtökohtana pitäisi olla ymmärrys siitä mikä asiakkaalle on arvokasta. Tämän jälkeen tulisi edetä miettimään miten tämä voidaan tehdä mahdollisimman tehokkaasti.

Asiakaskokemuksesta kiinnostuvat yritykset huomaavat tämän syy-seuraussuhteen usein vasta ajan kanssa. Hyvä ja sujuva asiakaskokemus näyttää asiakkaan näkökulmasta niin helpolta, että on vaikeaa ymmärtää kuinka paljon sen taustalla tapahtuu.

Ei ole mitään syytä, miksei yritys, jonka strategian ytimessä on asiakaskeskeisyys ja loistavien asiakaskokemusten tuottaminen, ei voisi olla yhtä tehokas toiminnoissaan kuin liiketoimintahierarkioittain järjestäytynyt yritys.

Sen sijaan on selvää, että asiakaskeskeinen yritys on asiakkaille miellyttävämpi ja helpompi liiketoimintakumppani. Kumppani, jonka kanssa halutaan toimia yhä uudestaan ja uudestaan.

Jaa

Vaikuttajasta

Liisa Holma

Offering lead, Customer experience design and Innovation
Marketing Clinic
#strategia #muutos
#asiakaskokemus #design

Johtaja, jota kiinnostaa asiakkaan onnistuminen, strategia, design-ajattelu ja johtaminen. Ammatillinen taustani on digitalisaatioon liityvän strategian kehittämisessä, muutoksen johtamisessa, ja liikkeenjohdon konsultoinnissa. Uskon, että asiakasymmärrys ja asiakaskeskeisyys ovat onnistuneen strategian ja liiketoiminnan kulmakiviä. Työssäni yhdistelen design-ajattelun malleja strategian kehityksen ja transformaation käytänteisiin ja löydän näin kasvumahdollisuuksia sekä asiakkaille että toimittajille. Johtajana energisoin ja coachaan tiimejä onnistumaan yhdessä. Tavoitteeni on innostaa ihmisiä ja olla mukana ohjaamassa yritysten kehittymistä ja uusiutumista auttamalla työntekijöitä löytämään uudenlaisia työtapoja. Uskon että onnellisuus ja hyvinvointi ovat onnistumisen ehtoja niin työssä kuin elämässä yleensä. Teen myös muutaman ystävän kanssa podcastia nimeltä Things+: https://www.soundcloud.com/thingspluspod

Jätä kommentti