Bonfire-podcast: Resepti täydelliseen asiakaskokemukseen – Susanna Pahoheimo ja Riikka Tanner

Google+ Pinterest LinkedIn Tumblr +

Kehittyvä ja innostunut. Kohtalainen. Näillä sanoilla Susanna Paloheimo (Muutostoimisto Flow) ja Riikka Tanner (Digitalist Group) kuvailevat asiakaskokemuksen tasoa suomalaisyrityksissä. Mitkä ovat konkreettiset askeleet paremman asiakaskokemuksen rakentamiseen?

Podcastin vetää Bonfire.fi -bisnesmedian Elisa Kitunen.

Asiakaskokemuksen kehittämisen resepti pähkinänkuoressa: Liikkeelle on lähdettävä yhdestä asiasta: asiakkaasta. Hän ei kuitenkaan halua aina sitä, mitä hän sanoo haluavansa. Miten ylittää hänen syvimmät odotukset? Ottamalla niistä selvää! Sen jälkeen piirretään asiakaspolku, joka on parhaimmissa tapauksissa jopa elinikäinen. Sitten tapahtuu oivallutus: asiakasymmärryksen levittäminen organisaatioon. Iso mittari on yksinkertaisesti: yrityksen liikevaihto. Yrityksen arvon kasvattaminen asiakaskokemuksen keinoin onnistui esimerkillisesti Kotipizzalta, joka ostettiin juuri ulos pörssistä.

Susanna ja Riikka vastaavat mm. näihin kysymyksiin:

  • Kenen pöydällä asiakaskokemus organisaatiossa on?
  • Miksi NPS eli Net Promoter Score on kelvoton mittari?
  • Mitä hittoa Kotipizza teki oikein?

 

“Asiakaskokemus on jokaisen kohtaamispisteen summa. Se voi lähteä vaikka siitä, millaiset ovat käyntikorttisi. Kohtaamispisteitä voi olla esimerkiksi 270 erilaista.” -Riikka Tanner

“Asiakassuhteeni tähän hyvinvointivaltioon on kestänyt 50 vuotta ja se kestää niin kauan kun elän täällä. Välillä on kauheita pomppuja ja mutkia matkassa ja tuntuu, että lupaukset on korkealla ja odotukset ei todellakaan täyty. Ja kohtaa tätä päivittäin: onko lumet aurattu vai ei?” -Susanna Paloheimo

Jaa

Vaikuttajasta

Bonfire

Jätä kommentti

TILAA BONFIRE.FI -UUTISKIRJE!

Saat sähköpostiisi joka kuukausi bisneselämän ajankohtaisimmat puheenaiheet ja kiinnostavimmat sisällöt!