Digitaalisen transformaation tehot irti

Google+ Pinterest LinkedIn Tumblr +

On nähtävissä selkeä korrelaatio, jonka mukaan digitaalisen asiakaskokemuksen laatu vaikuttaa suoraan liikevaihtoon, asiakkaiden lojaalisuuteen ja tehokkuuteen.

Digitaalisen transformaation hyvä ja erinomainen asia on, että se auttaa löytämään uutta liiketoimintaa ja kasvua. Kun taas huono asia on, että useimmat eivät tunnu ymmärtävän muutoksen tärkeyttä, eivätkä uskalla investoida ollakseen kilpailukykyisiä ja asiakaslähtöisiä.

Olit sitten kummassa veneessä tahansa, on olemassa hopeareunus. Tieto siitä, että asiakaskeskeisyys ja asiakaskokemuksen kehittäminen ovat digitaalisen transformaation tärkein peruste ja motivaatio. Kun päättäjät tunnistavat tämän, heidän on aloitettava digitaalinen transformaatio selvitäkseen, ja nopeasti.

Jos priorisoit digitaalisen transformaation selviät tulevaisuudesta

Kuten kaikki tiedämme, kuluttajat ovat ottaneet vallan muuttuneen teknologian ja digitaalisten yhteyksien ansiosta, he odottavat saavansa asiansa hoidettua ja tarpeet tyydytetyksi heti, eivätkä odota.

Tällä hetkellä teknologia ja yhteiskunta, sekä asiakkaiden odotukset kehittyvät nopeammin kuin palveluita voidaan kehittää. Digitaalisen disruption aikana selviytyvät ne, jotka kykenevät vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin. Kuten Charles Darwin sanoi ”It is not the strongest of the species that survives, nor the most intelligent, but the most responsive to change.” Tämä on äärimmäisen relevanttia myös digitaalisessa transformaatiossa.

Digitaalinen transformaatio on ennen kaikkea ja ainoastaan asiakaskokemuksen kehittämistä, mutta vaatii hallitun muutoksen prosesseissa, teknologiassa, yhteistyössä ja vuorovaikutuksessa, sekä ajattelutavassa.

Digitaalisen transformaation tuoma muutos ei ole helppo, mutta se on ainut tapa pysyä relevanttina.

Tärkein peruste aloittaa digitaalinen transformaatio tulee olla asiakaslähtöisyys

Kaikki toimijat, kaikilla toimialoilla julistavat avoimesti, että asiakaskokemus on heidän tärkein strateginen kehityskohde. Tällä tavoitellaan asiakasuskollisuuden ja liikevaihdon, sekä asiakkaan koko elinkaaren arvon kasvattamista. Asiakaskokemuksen kehittämiselle asetut tavoitteet osoittavatkin sen, että yritykset alkavat ymmärtää asiakaskeskeisyyden merkityksen.

Itse asiassa kokemuksieni mukaan suurin osa yrityksistä, jotka yrittävät parantaa kokonaiskokemusta, keskittyvät digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämiseen parantaakseen asiakaskokemusta. Tähän on varmasti useita syitä, mutta helposti voidaan tunnistaa ainakin

  • nopeasti kasvanut digitaalisten kanavien määrä, kohtaamispisteet, työkalut ja laitteet joita käyttävät äärimmäisen digitaaliset asiakkaat
  • nopeasti kohonneet asiakkaiden odotukset, jotka perustuvat pitkälle edelläkävijöiden asettamiin odotuksiin, ja rima on korkealla
  • kasvavan monimutkainen ja monikanavainen asiakaskäyttäytyminen monissa eri kanavissa ja usein samaan aikaan

Mitä paremmin yritykset ymmärtävät digitaalisia asiakkaita ja tunnistavat uusia liiketoimintamahdollisuuksia, sitä suurempi on heidän kilpailuetu.

Ihmiset ensin – asiakaskokemuksen ja digitaalisen transformaation prioriteetti

Kasvanut asiakaskokemuksen ja markkinointiteknologian käyttöönotto on nostanut digitaalisen asiakaskokemuksen asiakkaiden sitouttamisen sydämeen.

Täytyy muistaa, että digitaalinen transformaatio ei ole markkinoinnin transformaatio, eikä se ole asiakaspalvelun transformaatio. Se on molempia ja kaikkea paljon enemmän – se on asiakaskeskeinen ideologia.

Asiakaskokemuksen ja markkinointiteknologioiden integroiminen, sekä prosessien kehitys ovat vain osa transformaation haastetta, asiakkaat ovat kaikista tärkein osa, kun ajatellaan digitaalista transformaatiota.

Kuinka lähteä oikeaan suuntaan

Koska asiakaskeskeisyys ja asiakaskokemus ovat keskeisin syy monissa digitaalisissa transformaatioissa, yritysten täytyy investoida uudenlaisiin asiakaskokemuksen ja markkinointiteknologian ratkaisuihin sekä prosesseihin houkutellakseen ja sitouttaakseen asiakkaita ja työntekijöitä.

Jotta digitaalinen asiakaskokemus toimii muutoksen ajurina, huolehdi, että ihmisillä on käytössä oikea ja riittävä data, sekä toimivat työkalut ja prosessit ohjata muutosta. Tämä loppujen lopuksi johtaa parempaan asiakaskokemukseen.

Digitaalinen transformaatio auttaa houkuttelemaan uusia asiakkaita, auttaa uudistamaan asiakassuhteita ja mahdollistaa asiakkaiden voittamisen puolellesi, sekä tukee asiakasta koko elinkaaren ajan. Tämä voidaan saavuttaa laajamittaisella asiakaskokemuksen ja markkinointiteknologian hyödyntämisellä, joiden avulla toteutat erottavan kokemuksen, joka ei ole luksusta vaan välttämättömyys kilpailusta selviytymiseen.

Tärkeää on muistaa, että prosessien parantaminen ja asiakaskokemuksen parantaminen digitalisaation avulla ovat yksi asia, transformaatio ja muutos, ja sen syyt ovat kokonaan toinen asia.

Kysymys on matkasta, ei määränpäästä

Kriittinen tekijä digitaalisen transformaation onnistumiselle on strategian, ihmisten, prosessien, teknologian ja datan yhdenmukaistaminen. Ennen kuin aloitat matkaa, kannattaa kysyä itseltäsi muutama kysymys:

  • Onko meillä oikeat ihmiset jalkauttamaan digitaalista strategiaa?
  • Kuinka suuret ovat puutteet markkinointiteknologiassa sen välillä mitä sinulla on ja mitä tarvitset?
  • Kuinka prosessit tulevat muuttumaan?
  • Onko investointikyvykkyys tahtotilan ja tavoitteen mukainen?

Organisaatiot, jotka lähestyvät digitaalista transformaatiota omista siiloista eivät tule saavuttamaan toivottuja tavoitteita. Digitaalinen transformaatio on yhteistyötä missä kaikkien toimintojen pitää toimia yhdessä yhteisen päämäärän hyväksi.

Tyypillisesti CIO / CTO johtaa yrityksessä digitaalista transformaatiota. CMO keskittyy markkinointiin, myyntiin ja asiakaskokemukseen. Kumpikaan tai mikään rooli ei voi selviytyä yksin digitaalisen transformaation strategiasta ja sen jalkautuksesta.

Kuka oikeasti omistaa digitaalisen transformaation

Pelissä on mukana CIO, CMO ja CDO, mutta aloita vastaamalla seuraaviin kysymyksiin:

  • Kuka omistaa strategian?
  • Kuka maksaa muutoksen / kenellä on budjetti?
  • Kuka mittaa muutosta?
  • Mitkä ovat prioriteetit?

Näillä kysymyksien kautta sinun pitäisi löytää omalle organisaatiollesi oikea vastaus.

Kuinka mitata muutosta?

Yritykset ovat investoineet merkittäviä summia digitaaliseen transformaation ja sitä tukeviin asiakaskokemuksen ja markkinointiteknologian ratkaisuihin ja muutosohjelmiin. Säilyttääkseen kilpailuedun näiden panostusten uskotaan vain kasvavan tulevina vuosina. Kannattaa kuitenkin muistaa, että investointia suuruudesta huolimatta ei kannata odottaa pikavoittoja, vaan ajatella digitaalinen transformaatio pitkän aikavälin investointina.

Tyypilliset käytössä olevat KPI:t auttavat validoimaan digitaalisen transformaation ensimmäisiä askeleita, mutta yllättävän usein ne keskittyvät mittaamaan eristettyjä yksiköitä tai toiminteita, tiimejä tai yksiköitä, eikä kokonaisuuksia.

Digitaalista transformaatiota mitattaessa tulokset ja odotukset pitää katsoa läpileikkauksena ja ottaa mukaan ainakin näkökulmat asiakkaista, liikevaihdosta, työntekijöistä, operaatioista ja innovaatiosta. Kaikilla toimijoilla tulee olla yhteisesti jaetut mittarit, joihin tarvitaan sekoitus liiketoiminnan suorituskykyä, operaatioiden toimivuutta ja tehokkuutta, markkinoinnin ja asiakaskokemuksen mittareita (CSAT, NPS, CES) tasaisesti jaettuna kaikille digitaaliseen transformaatioon osallistuville tahoille.

Kysymys kuulukin: Kuka onnistuu ottamaan käyttöön oikeat teknologiat, työkalut ja prosessit, sekä tekee sen tarpeeksi nopeasti?

Kaikki varmasti ymmärtävät, että palkinto onnistuneesta digitaalisesta transformaatiosta on suuri, mutta on myös muistettava, että sen pitkä, monimutkainen ja kallis matka.

Jaa

Vaikuttajasta

Esamatti Vuolle

Head of Digital Experience
Tallink Silja Oy
#Digital Experience
#Digital Transformation

Jätä vastaus