Hyvästit palautehampurilaismallille

Kirsti Laasio

Anna palautetta suoraan ja rehellisesti

Oletko saanut palautetta hampurilaiseen pakattuna? Ensin on tarjoiltu kehut, sitten tulee kritiikki ja lopuksi vielä positiivista kuorrutusta. Kyseessä on yleisesti työelämässä käytössä oleva tapa antaa palautetta, jossa kehitettävä asia ujutetaan höttöisen positiivi-sämpylän väliin tiiviiksi pihviksi. Pihvin on tarkoitus auttaa kehittymään omassa työssä, mutta usein palautteesta jää jälkeen vain outo maku ja hämmentynyt olo.

Mistä tässä nyt olikaan oikein kysymys? Ovatko asiat nyt hyvin vai huonosti? Sainko kannustusta vai pitäisikö jotain muuttaa vai ei?

Kokemukseni mukaan hampurilaismalli heikentää palautteen ymmärrettävyyttä. Antajalle malli toki tarjoaa suojaa miellyttämispalautteena, jossa idea on tarjoilla palaute epäsuorasti, piilottaen ikävä asian sämpylöiden väliin. Näin palautteen antajakin voi säilyttää omat kasvonsa.

Ei näin! Mitäs jos kuopattaisiin malli ja annetaan palaute sellaisenaan – on se sitten kannustavaa tai korjaavaa?

Palautekulttuuri on dialogia

Kun mitään ei kuulu, se tarkoittaa, että hommat sujuvat varmaan ihan hyvin. Tämä oli aikoinaan hyvin yleinen ajattelutapa työyhteisöissä, joissa ei ollut juuri minkäänlaista palautekulttuuria. Mutta onneksi ajat muuttuvat. Uusi työelämään tullut sukupolvi kaipaa aiempia enemmän palautetta ja esimiehet ovat tunnistaneet lisääntyneen palautteen tarpeen. Nuoret ovat tottuneet palautteeseen jo pienestä asti. Kehityskeskustelut alkavat jo lastentarhassa ja itsearviointiakin opetetaan ala-asteella.

Palaute on osa nykyajan työpaikan vuorovaikutusta. Sen avulla mahdollistetaan strategian toteutuminen sekä oppiminen ja kehittyminen. Meistä jokainen tarvitsee palautetta kehittyäkseen ja jokaisella pitää olla oikeus omaa työtään koskevaan palautteeseen. Ilman avointa palautekulttuuria työyhteisö ei kehity. Palautekeskustelun tulee olla jatkuvaa, eikä saa rajoittua pelkästään palautteen antamiseen. Palautteen avulla voidaan vahvistaa toimivia tapoja, auttaa löytämään ratkaisu ongelmaan, tai saada aikaan toivottu muutos. Korjaavaan palautteeseen ja kehuihin kannattaa suhtautua positiivisena asiana, koska se vie osaamistamme eteenpäin.

Millainen palaute sitten todella toimisi ja saisi aikaan positiivista kehitystä, kasvavaa motivaatiota ja parempia vuorovaikutussuhteita? Mitä sisältää palautekeskustelu, joka motivoi, vahvistaa luottamusta ja lisää yhteenkuuluvuutta?

Palautteen tulee olla suoraa, selkeää, ajankohtaista ja asioihin keskittyvää. Hyvän ja edistävän palautteen lähtökohtana on molemminpuolinen kunnioitus sekä arvostus.

Suora palaute voi aiheuttaa tervettä kipua

Toki korjaavan palautteen saaja voi pahoittaa mielensä – ja olla palautteen antajan kanssa eri mieltä asiasta. Useimmat meistä kuitenkin arvostavat selkokielistä ja yksiselitteistä viestintää myös silloin, kun asia on meille itsellemme epämieluisa. Suora palaute ei saa kuulostaa vihamieliseltä eikä sitä ole suotavaa antaa miten tahansa. Palautetilanteessa voidaan kohdata ikäviä tunteita. Vaikka tarkoitus olisi kuinka vilpitön ja toteutus kaikkien taiteen sääntöjen mukainen, lähes poikkeuksetta palaute otetaan jollakin tasolla henkilökohtaisesti. Sen lisäksi esiin voi nousta epäonnistumisen tunteita, jotka saattavat lannistaa ja laskea motivaatiota tai uskoa omaan kykyyn selviytyä tehtävistä.

Palautetta kannattaa antaa silloin, kun vastaanottajalla on rauhallinen tilanne. Sopivaa hetkeä ei kuitenkaan pidä odottaa liian kauan, sillä palaute on hyvä antaa aina mahdollisimman nopeasti ja luontevassa tilanteessa, tekemättä asiasta liian suurta numeroa. Kehonkielellä, äänensävyllä sekä sanavalinnoilla voi vaikuttaa vastaanottajan tunteisiin. Rauhallisuus, avoimuus, asiallisuus ja selkeys ovat toimivan palautekeskustelun pilareita.

Kiitä kiitoksesta ja kannustuksesta

Toisinaan jopa myönteisen palautteen saaminen tuntuu kiusalliselta. Melko tavallista onkin, että kiitoksia kuullessamme alamme vähätellä omia tekemisiämme. Myönteinen palaute kannattaa kuitenkin ottaa avoimin mielin vastaan ja kuunnella tarkkaan, mitä toisella on sanottavana. Mutta muista, että kaikki eivät mielellään ota vastaan julkista kiitosta, joten varmista asia etukäteen, ettei tilanne ole kiusallinen vastaanottajalle. Kannattaa myös varmistaa, että kiitos osuu oikeaan henkilöön. Jos esimiehet eivät ole ajantasalla alaistensa työstä, käy helposti niin, että tulee kannustettua sitä, joka pitää eniten meteliä saavutuksistaan – vaikka todellisuudessa koko ryhmä tai joku muu henkilö olisikin saavutusten takana.

Kiittämistä ja kiitoksen vastaanottamista kannattaa harjoitella. Vältä vähätteleviä ”no ei siinä nyt mitään” tai ”eipä kestä” -kuittauksia. Tuskin kukaan pääsee nauttimaan kiitoksista liian usein. Kiittäminen on liian vähän käytetty voimavara työpaikoilla.

Palaute on taitolaji

Todistetusti hyvä ilmapiiri ja yhteisöllisyys kasvaa, kun työpaikoilla harjoitetaan ja opitaan kannustamisen, aidon palautteen jakamiseen sekä kiittämisen taitoja. Kun yhteisössä kannustetaan edistävään sekä positiivisen palautteen antamiseen, motivaatio lisääntyy ja työyhteisö hitsautuu paremmin yhteen. Kukapa ei mielummin tekisi työtä kannustavassa ja positiivisessa ilmapiirissä kuin negatiivisessa. On myös todettu, että aktiivisen ja suoran palautekulttuurin työyhteisöt yltävät parempiin työsuorituksiin. Tuskin mikään on parempaa strategiaymmärryksen levittämistä kuin kannustavan palautteen antaminen niistä asioista ja onnistumista, jotka vievät organisaatiota haluttuun suuntaan. Ei kannata verhoilla palautetta epäsuoraksi mössöksi, joka aiheuttaa ilmavaivoja ja poistuu niin kuin hampurilaisateria elimistöstä.

Seuraavilla vinkeillä rakennat aidon, selkeän ja suoran palautteen:

Palautteen oltava ajankohtaista (älä jätä sanottavaa vuosittaiseen kehityskeskusteluun)
Oivalluta kysymyksillä
Anna tilaa reflektiolle
Muista maltti ja rauhallisuus
Kehu ja kannusta aina, kun siihen on tilaisuus

Palautetta ei kannata pihdata

Kun avoin palautekulttuuri on työpaikalla arkipäivää, kannustavaa tai korjaavaa palautetta ei edes tarvitse erotella. Sellaisessa kulttuurissa rakentavan palautteen vastaanottaminen on helpompaa. Meidän kaikkien on hyvä janota palautetta, sen avulla voi tulla paremmaksi omassa työssään. Itse olen opetellut pyytämään useammin palautetta työstäni niin esimiehenä kuin yhteistyökumppanina sekä tuntemaan kiitollisuutta saamastani rehellisen avoimesta palautteesta. Arvostan, kun kollega, tiimiläinen tai asiakas rohkaistuu antamaan palautetta asioista, jotka voisin tehdä vastedes paremmin. Koen, että he ottavat minut ja tekemiseni vakavasti. Ja jos palautetta ei muuten saa, niin sitä voi ja kannattaa pyytää. Mieti, mitä osaamistasi haluaisit erityisesti kehittää ja pyydä vinkkejä siihen. Muista kiittää saamistasi vinkeistä!

Selkeällä palautteella on kannustava vaikutus ja siksi siihen tulisi kiinnittää työyhteisössä erityistä huomiota.

Mutta miksi työpaikoilla jaetaan niin nihkeästi tätä kehittymiseen ja positiiviseen ilmapiiriin vaikuttavaa palautetta?

Lisää aiheesta / Lue seuraavaksi:

Miten kiittämisellä ja positiivisella palautteella on valtava voima lisätä työyhteisön kykyä tehdä tulosta? Kiitos – tuo työelämän pieni suuri asia avaa aika itsestään selvältäkin tuntuvaa asiaa tarkemmin.

Millä asioilla voidaan kehittää henkistä työhyvinvointia ja mikä on palautteen osuus? Lue lisää Teemu Jäntin artikkelista Henkinen työhyvinvointi – miten sitä voi kehittää?

Kirsti Laasio

CXO // Advisor // Partner

Kirsti on asiakaskokemuksella johtamisen edelläkävijä. Pitkään kansainvälisessä ympäristössä ja liiketoiminnassa johtajana toimineena, Kirstillä on kokemusta strategian tuloksekkaasta viemisestä käytäntöön, monialaisten tiimien vetämisestä ja siilojen poistamisesta tiimien välillä. Hänen vahvoja osaamisalueitaan ovat asiakas- ja työntekijäkokemuksen integroiminen osaksi liiketoiminnan prosesseja, brändien rakentaminen sekä asiakastarpeiden tuotteistaminen menestyksekkääksi liiketoiminnaksi. Asiakas- ja työntekijäkokemuksella johtaminen data-analytiikan, SaaS palveluiden, terveysteknologian, kuluttajaelektroniikan ja mobiilipalveluiden tuotteistamisessa sekä brändien rakentamisessa on ollut Kirstin uran tärkeimpiä vetureita. Asiakaskeskeisen kulttuurin rakentaminen sekä tavoite ymmärtää asiakkaan tarpeita ovat Kirstin 'leipätyötä'.