Johda asiakaskokemusta tarinoilla onnistumisista

Salla Seppä

First Class -asiakkaiden autonkuljettajana työskentelevä Tomi on noutanut seminaariasiakkaan lentokentältä, kun asiakas huomaa harmikseen Messukeskukselle saapuessaan unohtaneensa pikkutakkinsa lähtömaahan. Tomi oivaltaa hetkessä, että hän on asiakkaan kanssa suunnilleen samaa kokoa ja antaa oman puvuntakkinsa yltään asiakkaan käyttöön seminaaripäiviksi – povitaskussa olevine muistikirjoineen päivineen.

Asiakaspalvelutiimiläinen Niklas on seminaarihallissa auttamassa tapahtumavieraita, kun hän huomaa asiakkaan sylivauvan käyvän levottomaksi. Tilannetajuinen nuorimies tarjoutuu huolehtimaan vauvasta hetken, jotta hänen äitinsä ja lähellä istuvat muut seminaarivieraat voivat keskittyä kuuntelemaan puhujaa häiriöttä. (Tilanteesta on muuten kuvakin.)

Naulakkopalvelussa työskentelevä Anna jää omasta tahdostaan narikkaan ompelemaan asiakkaan takista repsottavaa nappia, jotta voisi myöhemmin yllättää takkiaan hakevan asiakkaan, vaikka hän voisi samaan aikaan olla livestream-huoneessa katsomassa tapahtumassa esiintyvää Yhdysvaltain presidentti Barack Obamaa.

Mikä yhdistää kaikkia näitä tapauksia?

Paitsi että ne ovat todellisia esimerkkejä henkilökunnan omasta aloitteesta syntyneistä ikimuistoista, asiakkaan odotukset ylittävistä palvelutilanteista Nordic Business Forum -tapahtumissa viime vuosilta, ne ovat samalla esimerkkejä tavasta, joka toimii erinomaisesti asiakaskokemuksen johtamisessa myös muissa organisaatioissa: tarinoiden kertomisesta. Tarinat onnistumisesta innostavat, inspiroivat ja kuin huomaamatta ohjaavat henkilökunnan käytöstä oikeaan suuntaan.

Miksi tarinat toimivat hyvin asiakaskokemuksen johtamisessa?

Tarinoiden kertomisella on ihmiskunnassa pitkät perinteet. Tarinoilla on aina viihdytetty, opetettu, säilytetty kulttuuriperintöä ja välitetty arvoja.

Samoista syistä tarinat toimivat asiakaskokemuksen johtamisen välineenä myös monimutkaisessa toimintaympäristössä, kuten alihankkija- tai kumppaniverkostossa, jossa menestymisen edellytyksenä on innostaa tiimi toimimaan tietyllä tavalla, esimerkiksi tietyllä palvelutasolla, yhteisen tavoitteen eteen.

Hyvä tarina kiteyttää sykähdyttävällä ja muistettavalla tavalla asian, jonka joku voisi tylsemmin kirjata toimintaohjeeksi. Hyvä tarina tempaisee mukaansa, innostaa ja herättää tunteita. Tunteita herättävät tarinat kestävät aikaa, inspiroivat ja jäävät mieleen. Juuri näistä syistä tarinoilla on voimaa, jota kannattaa hyödyntää toivotunkaltaisen kulttuurin rakentamiseen ja vahvistamiseen. Jokainen meistä rakastaa hyviä tarinoita. Parhaita niistä kerrotaan eteenpäin vuosien jälkeenkin.

Tarina on loistava kulttuurin vahvistamisen väline siinäkin mielessä, että tarinoista poimitut opit oivalluttavat kuulijoita. Ja juuri oivalluttamisen monet asiakaskokemusta työkseen johtavat mainitsivat yhdeksi parhaista keinoista henkilökunnan vastuuttamisessa ja valtuuttamisessa erottuvan asiakaskokemuksen luomiseen.

Jaa tarinoita ja tunnustusta – luot kulttuuria

Edellisessä blogissani kirjoitin siitä, miten asiakaskokemus tarjoaa erinomaisen tavan tuoda merkityksellisyyttä jokaisen työhön. Yritykset, jotka onnistuvat luomaan erottuvaa, ikimuistoista asiakaskokemusta, ovat tyypillisesti onnistuneet innostamaan, osallistamaan ja valtuuttamaan henkilökuntansa sen tuottamiseen.

Pian julkaistavassa kirjassamme Menestys syntyy asiakaskokemuksesta monet haastattelemamme yritysjohtajista kertoivat tavoista, joissa asiakaslähtöistä- ja keskeistä yrityskulttuuria rakennetaan. Yhteistä monille asiakaskokemukseen panostaneille ja siinä loistaville organisaatioille on onnistumisten aktiivinen jakaminen, niiden juhlistaminen ja tarinoilla johtaminen osana asiakaskokemuksen johtamisen työkalupakkia.

Esimerkiksi kansainvälisessä konsultointiyrityksessä Accenturessa onnistumisia juhlitaan sisäisessä kilpailussa, jonka kautta henkilökunnan on mahdollista jakaa tarinoita asiakkaalle luodusta arvosta ja onnistumisista ja antaa kollegoille tilaisuus äänestää niistä parhaita, jotka lopuksi palkitaan. Tällainen toiminta on upea esimerkki siitä, miten tarinoilla ja esimerkkejä jakamalla voidaan vahvistaa toivotunlaista kulttuuria, antaa tunnustusta erinomaisesti tehdystä työstä ja samalla inspiroida koko tiimiä.

Nordic Business Forumissa tarinoilla on ollut jo yrityksen alkuvuosista lähtien aivan keskeinen rooli mm. tapahtumia edeltävissä koulutuksissa, joihin osallistuu ydintiimin lisäksi satoja väliaikaisen tapahtumaorganisaation osaksi liittyviä opiskelijoita ja yhteistyökumppaneita. Tarinoita onnistuneista asiakaskohtaamisista ja luoduista asiakaskokemuksista kerätään henkilökunnalta ja niitä fiilistellään myös pitkin vuotta, kun esimerkiksi myynnissä, markkinoinnissa, talous- tai asiakaspalvelutiimissä joku on hoitanut asiakastilanteen esimerkillisen hyvin, onnistunut yllättämään asiakkaan ja saanut siitä asiakkailtamme kiitosta.

Joskus tarinat ikimuistoisista asiakaskokemuksista leviävät asiakkaiden toimesta someen, kuten Merjan jakama tarina introverttien latauspisteestä #NBForum 2019-tapahtuman jälkeen. (Tässä linkki Merjan alkuperäiseen postaukseen.) Ne elävät tärkeänä osana yrityksemme isompaa tarinaa ja innostavat meitä luomaan sykähdyttäviä asiakaskohtaamisia vastedeskin.

Miten sinun organisaatiossasi hyödynnetään tarinoita asiakaskokemuksen johtamisessa ja asiakaskeskeisen kulttuurin vahvistamisessa?

Lue myös Asiakaskokemus tarjoaa erinomaisen tavan tuoda merkityksellisyyttä jokaisen työhön

Salla Seppä

Nordic Business Forum

CXO

Salla Seppä on intohimoinen asiakaskokemuksen ammattilainen ja hyvän johtajuuden puolestapuhuja. Nordic Business Forumin palkittuna asiakaskokemusjohtajana hän tietää, miten rakennetaan asiakaskokemusta, joka jättää lähtemättömän jäljen niin asiakkaisiin kuin tiimiinkin. Salla on myös yksi keväällä 2021 ilmestyvän “Menestys syntyy asiakaskokemuksesta - B2B-johtajan opas”-kirjan kirjoittajista. Hänellä on pitkä tausta brändi- ja markkinointirooleissa Nokiassa ja Microsoftissa.