Johdetaan #kokemusta!

Google+ Pinterest LinkedIn Tumblr +

Työelämään, johtamiseen ja työyhteisön toimintaan liittyvässä keskustelussa #kokemus on usein kirjoitettu sana. Tarkoitan tällä mm. #työntekijäkokemus, #henkilöstökokemus, #työpäiväkokemus, #johtamiskokemus ja #asiakaskokemus – muutamia yleisempiä mainitakseni. Nämä kaikki ovat erittäin perusteltuja ja tärkeitä asioita – mutta miten niitä johdetaan?

Onko #kokemus jotain niin uniikkia ja henkilökohtaista, että sitä ei voi mitata ja sen kautta rationaalisesti johtaa? Siinä tämän bloggauksen iso kysymys – koska ”What you measure – you manage!”

#kokemuksen alkulähteet osin historian hämärässä

Edellä mainitut #kokemukset ovat osin yleisesti käytettyjä, osin selkeästi jonkun henkilön lanseeraamia. En ole eri sanojen historiaan syvällisesti perehtynyt, joten en osaa kaikista sanoista kunniaa oikealle henkilölle kohdentaa. Sen toki tiedän, että Riitta Hyppänen on lanseerannut #työpäiväkokemus termin ja kuvannut sen sisällön blogissaan.

Mielelläni otan vastaan kommentteja eri #kokemus termien äideistä ja isistä – kommentoikaa blogissa ja somessa. Annetaan kunnia heille, joille kunnia kuuluu!

#kokemus on tärkeä osa liiketoiminnan menestymistä

Kaikista #kokemuksista ollaan, aina omista näkökulmista sitä mieltä, että ne ovat tärkeä osa liiketoiminnan menestymistä. On selvää, että hyvä #henkilöstökokemus tukee (tai edeltää) hyvää #asiakaskokemusta, ja hyvä #johtamiskokemus on hyvän #työpäiväkokemuksen edellytys.

Muitakin variaatioita on ja helppo olisi vielä ketjuttaa nämä: #johtamiskokemus -> #henkilöstökokemus -> #asiakaskokemus. Ja tämän ketjun jälkeen tulee sitten #liikevaihtokokemus, #käyttökatekokemus ja #liikevoittokokemus – jos pieni kevennys sallitaan;)

Mutta miten #kokemusta johdetaan?

Kokemuksen johtaminen on mielenkiintoinen kokonaisuus? Mikä on kokemuksen tila nyt? Mitä se oli viime vuonna? Mikä on tavoitteemme kokemuksen kehittämisessä? Mihin pääsimme? Miten kokemuksen muutos vaikutti liiketoiminnan tunnuslukuihin?

Nämä ovat kaikki perusteltuja kysymyksiä, joihin johtamisen näkökulmasta tulisi saada vastaukset. Koska johtamisessa on kyse tiedon – jopa tiedon tulvan – ymmärtämisestä ja sen kautta oikeiden päätösten tekemisestä.

Mitä se #kokemus on?

Kunkin kokemuksen mittaamisen ensimmäinen askel on määrittää, mistä se koostuu. Ja jos #kokemus on vain ja ainoastaan kokemus, tulee päättää, miten se mitataan.

Onko se numeraalinen vastaus nollasta kymppiin, asiakaspalautteen NPS-kyselyn tapaan, vai onko se jotain muuta?

 

 

#asiakaskokemus NPS:llä – tarkennusta tarvittaessa

Asiakaspalautteen keräämisessä NPS on oivallinen väline, jonka tuloksia tulkitessa herää kuitenkin kysymys ”Mistähän tuo hyvä / huono palaute johtuu?”. Analysoin (ja bloggasin) B2B yrityksen asiakaspalautteen juurisyistä. Ja tulos oli selkeä: palvelutuottaja tekee minkä lupaa, henkilöstö tuntee tavoitteet ja työtavat – ja henkilöstöä johdetaan hyvin. Olkoot tämä hyvä esimerkki tuossa yrityksessä, tuolla toimialalla ”Mitä se on?” kysymykseen vastaamisesta.

Case #henkilöstötuottavuus

Itse olen syyllistynyt #henkilöstötuottavuus ilmiön (en siis -kokemus…) määrittämiseen, mittaamiseen ja analysoimiseen. Vuonna 2015 julkaistussa tutkimusraportissa määrittelimme Guy Ahosen ja Tomi Hussin kanssa henkilöstötuottavuuden koostuvat motivaation, osaamisen ja työkyvyn tulona (katso tarkemmin täältä). Vuonna 2018 julkaisimme raportin Arjessa yhtiöiden seurannasta.

Nämä tutkimukset ja käytännön kokemukset osoittavat, että keskitason henkilöstötuottavuusindeksi (HTI) on tasolla 50, heikko tasolla 35 ja erinomainen tasolla 62. Lisäksi tiedämme, että johtajuuden ja kehittyminen nostaa HTI:tä 3-6 pykälää ja että kasvava HTI tuo kassaan lisää euroja.

Entäs jos #kokemus on vain #kokemus

Yksi mahdollisuus on tietenkin se, että #kokemus säilyy ihmisten #kokemuksena, ilman rakentumisen kaavaa ja mittaria. Silloin sen rationaalinen mittaaminen on mahdotonta ja sen kautta myös johtaminen – ainakin minun mielestäni. Ei tiedetä nykytilaa, ei eilistä tasoa, eikä voida asettaa tavoitteita. Eikä tiedetä kokemuksen yhteyttä liiketoiminnan tunnuslukuihin – tai toiseen kokemukseen.

Ollaan helposti itse itseään ruokkivassa päättelykehässä – #kokemus on tärkeää, koska se ON tärkeää… Ja tuohon kehään on vaikea päästä mukaan, jos ei luontaisesti usko #kokemusta tärkeäksi.

Mitatkaa #kokemus numeroina!

Olkoot henkilöstötuottavuus esimerkki mittaamisesta – mittari, viitearvot ja yhteydet tutkittiin. Halusimme selvittää henkilöstötuottavuuden todellista merkitystä ja siinä olemme alustavia tuloksia saaneet.

Mutta paljon on vielä selvittämättä, sen takia haluan jakaa avoimesti henkilöstötuottavuusindeksin laskukaavan –eihän se muuten leviä, katso täältä.

Jaa

Vaikuttajasta

Ossi Aura

Henkilöstötuottavuuden kehittäjä
Tutkija, PhD
#Henkilöstötuottavuus
#Peopleanalytics

Jätä kommentti