Miksi aito asiakaskeskeisyys on vaikeaa?

Google+ Pinterest LinkedIn Tumblr +

Emme voi enää olettaa, että asiakas joustaa toimintatavoissaan voidakseen asioida kanssamme – meidän on joustettava ja mukauduttava asiakkaan toimintatapoihin, jotta saamme palvella heitä.

Aito asiakaskeskeisyys liiketoiminnassa tarkoittaa, että kaikki yrityksen prosessit arvioidaan uudelleen asiakkaan näkökulmasta. Otetaan näkökulma yrityksen ulkopuolelta, ja mietitään millaisen läpileikkauksen toiminnastamme asiakas näkee.

Tämä on asiakaspolku

Kun ymmärrämme asiakkaan polun, voimme miettiä tukevatko meidän prosessimme vuorovaikutusta asiakkaan kanssa polun eri vaiheissa? Madaltavatko ne kynnystä tuottaa polulla loistava kokemus?

Hyvä asiakaskokemus ei tarkoita, että asiakas saa kaiken mitä pyytää. Se tarkoittaa, että asiakkaalle tarjotaan paras mahdollinen arvo riippumatta siitä, osaavatko he pyytää sitä vai eivät. Tätä työtä ei voi tehdä pelkästään ulkopuolisten design- tai asiakaskokemuskonsulttien avulla, vaan siihen tarvitaan myös asiantuntemusta organisaation sisältä, kaikilta kehityskohteeseen liittyviltä osastoilta.

Tässä kehitystyössään asiantuntijoiden on toimittava asiakaslähtöisesti; tehtävä laadullista asiakastutkimusta, kehitettävä ratkaisuja yhteistyössä asiakkaiden ja monialaisen tiimin kanssa, prototypoitava, ja testattava raakileita loppukäyttäjillä.

Tällainen kehitystapa tuottaa hyvät edellytykset tarjota loistavia asiakaskokemuksia. Mutta näitä tapoja on vaikeaa omaksua, sillä niillä on suuri vaikutus siihen, miten teemme työmme. Asiakaskeskeisyys vaatii meitä muuttamaan tapamme  kehittää uusia tuotteita ja palveluita, tai ratkaista ​​liiketoiminnan ongelmia. Se vaatii ihmislähtöistä lähestymistapaa koko organisaatiossa.

Design -ajattelu on yrityksille vaikea muutos

Design-ajattelun omaksuminen organisaatiossa vaatii johdon vahvaa motivaatiota ja kannustusta. Tämä johtuu siitä, että design-ajattelu perustuu sellaisille toimintatavoille, jotka ovat vastoin ammatillista identiteettiämme ja mitä olemme tottuneet pitämään parhaina käytänteinä. Design-ajattelu on tavallaan vastoin oppimaamme logiikkaa:

  • Se keskittyy yksilön kokemuksiin ja tunteisiin
  • Se on luonteeltaan hajaantuvaa, erilaisia vaihtoehtoja luovaa, ja korostaa asioiden monitulkintaisuutta  ja tutkimista enemmän kuin esim aikataulutavoitteen saavuttamista. On tärkeämpää tehdä oikea asia, kuin asiat oikein.
  • Epäonnistuminen on työn luonnollinen ja osin myös myönteinen tulos. Koska epäonnistumiset opettavat mikä ei toimi, ja mikä ei ole oikea asia.

Suunnittelun ytimessä on ajatus loppukäyttäjien ymmärtämisestä ja heidän tunteisiinsa eläytymisestä. Tämä ei ole koskaan aiemmin ollut liiketoiminnan kiinnostuksen kohteena. Itse asiassa perinteisesti olemme tehneet aivan päinvastoin ja pyrkineet pysymään mahdollisimman kaukana yksilöllisistä kokemuksista.

Olemme luottaneet massatutkimusten luomiin keskiarvoihin ja piilottaneet yksilöt tilastollisiin tutkimuksiin, joita kutsumme kvantitatiiviseksi analyysiksi.

Tuntuu epämukavalta mennä lähelle loppukäyttäjiä ja tarkkailla heitä, heidän käyttäessään tuotteitamme tai palveluitamme. Useimmille ammattilaisille tällainen lähestymistapa ei ole tuttu ja he saattavat loukkaantua tai olla huolissaan, jos käy ilmi, että asiakkaat eivät pidä tai eivät osaa käyttää yrityksen tekemiä tuotteita ja palveluja.

Näissä tilanteissa johtajien tulee toimia esimerkkinä ja omaksua ensimmäisinä toimintatavat, joilla pyritään ymmärtämään paremmin asiakasta ja kehittämään tapoja auttaa heitä onnistumaan.

Design-ajattelu on luonteeltaan hajaantuvaa, erilaisia vaihtoehtoja luovaa. Lisäksi se korostaa monitulkintaisuutta ja tutkimista ennen tavoitteen saavuttamista. Muotoilijalle on tärkeää kulkea tarvittava matka ennen ratkaisuun tulemista. Monet kokeneet business-ammattilaiset puolestaan ovat luoneet identiteettinsä lupauksille “päästä nopeasti tavoitteisiin” ja “toimittaa aikataulussa”. Tämä on useille myös kielellisessä mielessä menestyksen määritelmä.

Design-ajattelun kaoottisuus ja matkan korostaminen voivat tuntua epämukavalta, ja tarkoituksettomalta niille, joiden kokemuksessa tavoitteiden saavuttaminen on tärkeintä. Johtajan on autettava kokeneita ammattilaisia ja osaajia voittamaan negatiiviset tunteet ja epävarmuus. Hyvä tapa on tehdä näyttää esimerkkiä: johtoryhmä saattaa ilmoittaa, että he ovat päättäneet “luottaa prosessiin” omassa työssään. Kun tarvitaan uusia näkökulmia, meidän täytyy luottaa siihen, että kaaoksen sietäminen ja vaihtoehtojen pitäminen avoimena riittävän pitkään auttaa löytämään arvokasta tietoa.

Lopuksi, design-ajattelu käyttää prototyyppejä tapana testata keskeneräisiä ideoita. Se tarkoittaa että ideoiden toimivuudesta saadaan nopeasti tietoa, mutta myös että epäonnistumisia tulee usein. Useimmille liike-elämän ammattilaisille epäonnistuminen on ainoastaan häviämisen sanastoa ja siten luotaantyöntävää. Jotta liiketoiminta voisi olla asiakas-, loppukäyttäjä- ja ihmiskeskeistä, meidän on kehitettävä prototyyppejä ja testattava useita erilaisia ​​ideoita kohderyhmämme kanssa. Tämä puolestaan tarkoittaa, että meidän on opittava sietämään ideoiden epäonnistumista ja oppia luopumaan niistä. On eri asia ymmärtää tämä järjellä, kuin olla sinut epäonnistumisen kokemuksen kanssa ja luottaa tästä saatavaan oppiin.

Yrityksen muuttaminen sellaiseksi, jolla on asiakas strategian ja operatiivisten toimintojen keskiössä, on valtava muutos. Osa tätä muutosta on sellaisen ympäristön luominen, jossa ongelmanratkaisua lähestytään design-ajattelulla. Johdon tulee toimia roolimallina tälle muutokselle. Työskentelytapojen muutos on todella suuri, ja oppiminen vie aikaa, koska muutos koskettaa työntekijöiden ammatillisen identiteettiä. Siksi on syytä valmistella muutosmatka huolella.

Muutos ei kuitenkaan ole mitenkään mahdoton. Se on valtava matka, jossa jokaisella on mahdollisuus muuttaa yrityksen tulevaisuutta ja löytää uutta kasvua strategiasta, jonka ytimessä on asiakaskokemus. Tällä matkalla ei voi luottaa pelkästään ulkoisiin designkonsultteihin, vaan yrityksen täytyy auttaa omia työntekijöitään löytämään motivaatio muuttaa näkökulmaansa.

Lähteet:

HBR: How to lead design thinking

Jaa

Vaikuttajasta

Liisa Holma

Offering lead, Customer experience design and Innovation
Marketing Clinic
#strategia #muutos
#asiakaskokemus #design

Johtaja, jota kiinnostaa asiakkaan onnistuminen, strategia, design-ajattelu ja johtaminen. Ammatillinen taustani on digitalisaatioon liityvän strategian kehittämisessä, muutoksen johtamisessa, ja liikkeenjohdon konsultoinnissa. Uskon, että asiakasymmärrys ja asiakaskeskeisyys ovat onnistuneen strategian ja liiketoiminnan kulmakiviä. Työssäni yhdistelen design-ajattelun malleja strategian kehityksen ja transformaation käytänteisiin ja löydän näin kasvumahdollisuuksia sekä asiakkaille että toimittajille. Johtajana energisoin ja coachaan tiimejä onnistumaan yhdessä. Tavoitteeni on innostaa ihmisiä ja olla mukana ohjaamassa yritysten kehittymistä ja uusiutumista auttamalla työntekijöitä löytämään uudenlaisia työtapoja. Uskon että onnellisuus ja hyvinvointi ovat onnistumisen ehtoja niin työssä kuin elämässä yleensä. Teen myös muutaman ystävän kanssa podcastia nimeltä Things+: https://www.soundcloud.com/thingspluspod

Jätä kommentti

TILAA BONFIRE.FI -UUTISKIRJE!

Saat sähköpostiisi joka kuukausi bisneselämän ajankohtaisimmat puheenaiheet ja kiinnostavimmat sisällöt!