Miksi asiakaskeskeisyyden tavoittelu ajaa yrityksen muutokseen?

Google+ Pinterest LinkedIn Tumblr +

Asiakaskokemus on siitä ongelmallinen aihe, että mitä tarkemmin sitä katsoo, sitä suuremmaksi se muuttuu. Jotta yritys onnistuisi toimimaan asiakas edellä, tulee kaikkea tekemistä tarkastella asiakkaan näkökulmasta, optimoiden asiakkaan asioinnin helppoutta.

Hyvä asiakaskokemus vaatii yritykseltä asiakaskeskeistä toimintatapaa, joka perustuu myynnin, tuotekehityksen, ja tuotannon uudenlaiseen yhteistyöhön. Asiakaskeskeisemmän toimintatavan lähtökohtana ovat asiakkaan tarpeet ja arvo eikä jokin yrityksen kehittämä tuote tai palvelu. Sen sijaan tuotteet/palvelut ovat asiakkaan ongelman ratkaisemisen lopputuloksia. Ne ikäänkuin syntyvät juuri päinvastaisessa järjestyksessä kuin olemme perinteisesti tottuneet ajattelemaan.

Asiakkaan ongelmasta liikkeelle lähtevä ja tuotettavaan arvoon keskittyvä kehitystyö vaatii uudenlaista yhteistyötä eri alojen ammattilaisten kesken. Tässä työssä asiakas on osana iterointia, ajatuksia testataan loppukäyttäjien edustajilla.

Isossakin yrityksessä tällainen toimivalta, joka ulottuu yli eri toimintojen on vain hallituksella, toimitusjohtajalla ja johtoryhmällä. Vaikka on järkevää aloittaa muutos iteratiivisesti, kokeilemalla uusia toimintatapoja tietyillä alueilla, tulee siilorajat ylittävällä yhteistyöllä olla koko johdon vankkumaton tuki. On selvää, että uudenlaisten toimintatapojen opettelu vaatii harjoittelua,  halua jatkuvasti tarkkailla omaa toimintaa ja etsiä siihen parannuksia. Työ voi myös alkuun olla hidasta, sillä aikaa menee oppimiseen enemmän kuin arvon tuottamiseen.

Pilotit kannattaakin valita ensisijaisesti sen mukaan mistä löytyy kokonainen porukka jolla on intoa ja uskallusta opetella ja kokeilla uutta. Onnistuneen pilotin merkkinä voi pitää sitä, että pilottitiimien kanssa työskentelevät muut tahot kiinnostuvat uusista toimintatavoista ja ovat innostuneita osallistumaan kokeilun seuraavaan vaiheeseen. Tavoitteena on, että muutos etenee renkaittain pilottitiimeistä ulospäin organisaatiossa, sen sijaan että se etenisi organisaatiohierarkian mukaisesti.

Johdon tulee ymmärtää työn luonne ja luottaa siihen, että oikea toimintatapa löytyy. Parhaimmat ratkaisut voivat edetä organisaatiossa nopeastikin, mutta vaikkei näin olisi, on parempi skaalata jotain toimivaa, kuin keskeneräisiä käytäntöjä. Siksi harjoittelulle ja oppimiselle on varattava riittävästi aikaa ja tilaa.

Muutos on matka jossa jokainen vaihe on tarpeellinen, ja jokainen virheestä opittu asia vie eteenpäin. Jokaisen yrityksen muutosmatka on yrityksen ja erehdyksen taival.

Jaa

Vaikuttajasta

Liisa Holma

Offering lead, experience
design and innovation
Marketing Clinic
#strategia #muutos
#käyttäytyminen #johtaminen

Ihmisillä ja inhimillisyydellä on valtava vaikutus yrityksen menestykseen, oli kyse asiakkaista, työntekijöistä, tai muista sidosryhmistä. Tavoitteeni on auttaa yrityksiä menestymään hyödyntämällä inhimillisiä piirteitä ja toimimalla viisaasti ihmisten kanssa yhdessä. Vain ajassa kiinni oleva ja toteutunut strategia on tehokas, ja vain huomioimalla ihmiset heti strategian suunnittelun alusta saakka voidaan tehdä ajassa eläviä, toteutettavia strategioita. Toimin konsulttina, ja opin asiakkailta ja kollegoilta päivittäin uutta. Jaan oivalluksia ja oppimaani LinkedInissä, Instagramissa, ja Twitterissä. Lisäksi teen yhdessä ihanan Things+ -jengin kanssa podcastia: https://www.soundcloud.com/thingspluspod

Jätä kommentti