Miksi asiakaskeskeisyyden tavoittelu ajaa yrityksen muutokseen?

Google+ Pinterest LinkedIn Tumblr +

Asiakaskokemus on siitä ongelmallinen aihe, että mitä tarkemmin sitä katsoo, sitä suuremmaksi se muuttuu. Jotta yritys onnistuisi toimimaan asiakas edellä, tulee kaikkea tekemistä tarkastella asiakkaan näkökulmasta, optimoiden asiakkaan asioinnin helppoutta.

Hyvä asiakaskokemus vaatii yritykseltä asiakaskeskeistä toimintatapaa, joka perustuu myynnin, tuotekehityksen, ja tuotannon uudenlaiseen yhteistyöhön. Asiakaskeskeisemmän toimintatavan lähtökohtana ovat asiakkaan tarpeet ja arvo eikä jokin yrityksen kehittämä tuote tai palvelu. Sen sijaan tuotteet/palvelut ovat asiakkaan ongelman ratkaisemisen lopputuloksia. Ne ikäänkuin syntyvät juuri päinvastaisessa järjestyksessä kuin olemme perinteisesti tottuneet ajattelemaan.

Asiakkaan ongelmasta liikkeelle lähtevä ja tuotettavaan arvoon keskittyvä kehitystyö vaatii uudenlaista yhteistyötä eri alojen ammattilaisten kesken. Tässä työssä asiakas on osana iterointia, ajatuksia testataan loppukäyttäjien edustajilla.

Isossakin yrityksessä tällainen toimivalta, joka ulottuu yli eri toimintojen on vain hallituksella, toimitusjohtajalla ja johtoryhmällä. Vaikka on järkevää aloittaa muutos iteratiivisesti, kokeilemalla uusia toimintatapoja tietyillä alueilla, tulee siilorajat ylittävällä yhteistyöllä olla koko johdon vankkumaton tuki. On selvää, että uudenlaisten toimintatapojen opettelu vaatii harjoittelua,  halua jatkuvasti tarkkailla omaa toimintaa ja etsiä siihen parannuksia. Työ voi myös alkuun olla hidasta, sillä aikaa menee oppimiseen enemmän kuin arvon tuottamiseen.

Pilotit kannattaakin valita ensisijaisesti sen mukaan mistä löytyy kokonainen porukka jolla on intoa ja uskallusta opetella ja kokeilla uutta. Onnistuneen pilotin merkkinä voi pitää sitä, että pilottitiimien kanssa työskentelevät muut tahot kiinnostuvat uusista toimintatavoista ja ovat innostuneita osallistumaan kokeilun seuraavaan vaiheeseen. Tavoitteena on, että muutos etenee renkaittain pilottitiimeistä ulospäin organisaatiossa, sen sijaan että se etenisi organisaatiohierarkian mukaisesti.

Johdon tulee ymmärtää työn luonne ja luottaa siihen, että oikea toimintatapa löytyy. Parhaimmat ratkaisut voivat edetä organisaatiossa nopeastikin, mutta vaikkei näin olisi, on parempi skaalata jotain toimivaa, kuin keskeneräisiä käytäntöjä. Siksi harjoittelulle ja oppimiselle on varattava riittävästi aikaa ja tilaa.

Muutos on matka jossa jokainen vaihe on tarpeellinen, ja jokainen virheestä opittu asia vie eteenpäin. Jokaisen yrityksen muutosmatka on yrityksen ja erehdyksen taival.

Jaa

Vaikuttajasta

Liisa Holma

Offering lead, Customer experience design and Innovation
Marketing Clinic
#strategia #muutos
#asiakaskokemus #design

Johtaja, jota kiinnostaa asiakkaan onnistuminen, strategia, design-ajattelu ja johtaminen. Ammatillinen taustani on digitalisaatioon liityvän strategian kehittämisessä, muutoksen johtamisessa, ja liikkeenjohdon konsultoinnissa. Uskon, että asiakasymmärrys ja asiakaskeskeisyys ovat onnistuneen strategian ja liiketoiminnan kulmakiviä. Työssäni yhdistelen design-ajattelun malleja strategian kehityksen ja transformaation käytänteisiin ja löydän näin kasvumahdollisuuksia sekä asiakkaille että toimittajille. Johtajana energisoin ja coachaan tiimejä onnistumaan yhdessä. Tavoitteeni on innostaa ihmisiä ja olla mukana ohjaamassa yritysten kehittymistä ja uusiutumista auttamalla työntekijöitä löytämään uudenlaisia työtapoja. Uskon että onnellisuus ja hyvinvointi ovat onnistumisen ehtoja niin työssä kuin elämässä yleensä. Teen myös muutaman ystävän kanssa podcastia nimeltä Things+: https://www.soundcloud.com/thingspluspod

Jätä kommentti

TILAA BONFIRE.FI -UUTISKIRJE!

Saat sähköpostiisi joka kuukausi bisneselämän ajankohtaisimmat puheenaiheet ja kiinnostavimmat sisällöt!