Miten asiakaskokemuksella luodaan kilpailuetua?

Salla Seppä

Voiko asiakaskokemuksella luoda yritykselle kilpailuetua, vaikka kilpailijatkin olisivat nostaneet juuri asiakaskokemuksen strategiansa ytimeen? Jos voi, miten?

Tätä tärkeää problematiikkaa Riikka Tanner pohti Bonfire-kirjoituksessaan maaliskuussa 2020. Kirjoituksesta syntyi pian myös aktiivinen keskusteluketju LinkedInissä, johon minut Nordic Business Forumin asiakaskokemusjohtajana tägättiin keskustelijoiden etsiessä esimerkkejä yrityksistä, jotka ovat systemaattisesti rakentaneet asiakaskokemuksesta itselleen kilpailuetua ja onnistuneet siten luomaan yritykselleen kasvua.

Tämä keskustelu johti paitsi erinomaiseen somekeskusteluun, myös aihepiiriä syventävään podcast-taltiontiin ja – pikakelattuna huhtikuusta 2020 huhtikuuhun 2021 – meidän, viiden asiakaskokemusammattilaisen, yhdessä kirjoittamaan teokseen Menestys syntyy asiakaskokemuksesta – B2B-johtajan opas (Alma Talent), joka on juuri julkaistu. Kirjamme keskeinen teema on, miten yritys voi rakentaa asiakaskokemuksella itselleen kilpailuetua.

(Side note: Koskaan ei voi tietää, millaisiin asioihin viaton kirjoitus kiinnostavasta aiheesta Bonfire-bisnesmediassa voi johtaa!)

Miten asiakaskokemuksella saadaan rakennettua yritykselle kilpailuetua?

Kun asiakaskokemuksella lähdetään hakemaan kilpailuetua, kyse on strategisesta valinnasta. Siitä, että keskitytään sellaisiin vahvuuksiin ja strategisiin kyvykkyyksiin, joiden uniikkina yhdistelmänä yritys pystyy luomaan asiakaskokemusta, joka sitouttaa asiakkaat kilpailijoitaan paremmin, houkuttelee uusia ja tuo mukanaan monenlaisia muitakin liiketoimintahyötyjä.

Jokaisen yrityksen on ensin määriteltävä, millaisia vahvuuksia tai kyvykkyyksiä hyödyntäen sen tavoitteekseen asettama asiakaskokemus syntyy.

Parhaimmillaan tuloksena on sellainen uniikki ja asiakkaita hurmaava kombinaatio osaamista, tekemistä ja tunneyhteyttä, jonka jäljitteleminen on kilpailijoille erittäin vaikeaa – usein käytännössä mahdotonta.

Kuten tuoreessa kirjassamme – sekä meidän viiden kirjailijan yhteisen kokemuksen että lähes 50 B2B-yritysjohtajan haastattelun pohjalta – kerromme, kilpailuetua tuovan asiakaskokemuksen kannalta yrityksen keskeisiin kyvykkyyksiin kuuluvat mm. syvällinen asiakasymmärrys, kirkkaasti määritelty, asiakkaita ja henkilökuntaa tunnetasolla puhutteleva brändi, yrityskulttuuri ja henkilöstökokemus sekä toimintaa parhaiten tukeva organisoituminen ja johtamismalli. Tärkeitä kyvykkyyksiä asiakaskokemuksen kannalta ovat myös kyky johtaa ja luoda asiakkaiden käyttäytymistä toivottuun suuntaan ohjaavaa tunnekokemusta, hyödyntää teknologiaa sekä todentaa onnistumista ja suuntaa, ja niiden pohjalta jatkuvasti kehittää ja parantaa toimintaa.

Olitko tullut ajatelleeksi, että nämä kaikki ovat asiakaskokemuksen kannalta keskeisiä strategisia kyvykkyyksiä?

Esimerkkinä Nordic Business Forum

Nordic Business Forum tunnetaan paitsi maailmanluokan puhujista, myös erottuvasta asiakaskokemuksestaan, jota on systemaattisesti rakennettu kilpailuedun lähteeksi yrityksen alkuajoista lähtien. Yrityksen perustajien mukaan NBForumin bisnesidea syntyi siitä, että perinteiset bisnesseminaarit olivat usein tylsiä. Nordic Business Forumin johtajuus- ja bisnesseminaarit haluttiin tehdä toisin: konsepti rakennettiin kunnianhimoisesti elämyksellisyydelle, odotukset ylittävälle asiakaspalvelulle ja ikimuistoiselle, inspiroivalle ja vakuuttavalle ohjelmalle maailmanluokan puhujineen – siis tekemällä asioita toisin kuin kukaan toinen Suomessa (tai todennäköisesti koko maailmassa) oli tehnyt. Asiakkaat hurmaantuivat ja palasivat – vuosi toisensa jälkeen. NBForumilla on erittäin lojaali asiakaskunta, joista monella on vahva, yhteisöllinen tunneside yritykseen. Minä, NBForumin asiakaskokemusjohtaja jo viidettä vuotta, olen muuten alun perin yksi heistä, vuodelta 2015.

NBForum oli siis tehnyt jo alussa strategisen valinnan toimia asiakaslähtöisesti ja -keskeisesti ja keskittyä sellaiseen asiakassegmenttiin, jota se voi ratkaisullaan parhaiten palvella: ylimpään johtoon ja bisnespäättäjiin. Sen brändiä eli toivottua mielikuvaa asiakkaiden mielissä ja sydämissä on rakennettu johdonmukaisesti, missä onnistumisen voi nähdä esimerkiksi siinä, kuinka mielellään NBForumin asiakkaat puhuvat yrityksen puolesta somessa ja muualla.

Yrityksen kulttuuri ja henkilöstökokemus on pyritty rakentamaan niin, että jokainen henkilökunnan jäsen on vastuutettu ja valtuutettu kontribuoimaan omalta osaltaan ylivertaisen, ikimuistoisen asiakaskokemuksen syntymiseen. Tämä koskee myös yhteistyökumppaneita, joiden merkitys asiakaskokemuksen muodostumisessa on keskeinen, kuten aiemmassa blogitekstissäni kerroin. Organisoitumisessa on panostettu siihen, ettei siiloja pääsisi syntymään, vaan asiakkaan polkua pystytään katsomaan asiakkaan näkökulmasta – ei tiimien vastuiden kautta.

Asiakasymmärryksen syventäminen ja asiakasdialogi on jatkuvaa ja asiakkaat pidetään lähellä – kuten Sievon toimitusjohtaja Sammeli Sammalkorpikin kirjassamme hienosti kiteyttää, “mieluiten Whatsappin tavoitettavissa”. Tunnekokemuksen luomiseen on NBForumissa panostettu asiakaskokemuksen luomisen ydinasiana, ja teknologian merkitys ymmärretään osana kokonaisuutta – myös se, että asiaan pitää jatkuvasti panostaa, jotta sen kehityksessä ei jäädä jälkeen.

Tällaista kombinaatiota erilaisista erottuvaa asiakaskokemusta luovista strategisista kyvykkyyksistä on kenenkään muun erittäin vaikeaa yrittää kopioida.

Se on myös sinun yrityksesi kannalta hyvä uutinen. Kun rakennat yrityksesi kyvykkyyksistä uniikin kombinaation, joka tukee juuri sinun brändillesi sopivan erottuvan, erinomaisen asiakaskokemuksen syntyä, pystyt luomaan sillä yrityksellesi kilpailuetua.

Kiinnostuitko? Tervetuloa kuulemaan lisää aiheesta uuden kirjamme etäjulkkareihin to 15.4.2021 klo 8.30-10. Rekisteröidy täällä – jokainen ilmoittautunut saa myös tilaisuuden taltioinnin itselleen.

Saatat olla kiinnostunut myös näistä:

“Menestys syntyy asiakaskokemuksesta – B2B-johtajan opas” kirjan nettisivuilla on kirjan teemoja käsitteleviä blogitekstejä.
Kuunteletko mieluummin podeja? “Menestys syntyy asiakaskokemuksesta” -podcastissa käsittelemme keskeisiä asiakaskokemuksen johtaimisen teemoja, ml. näitä tässäkin blogissa mainittuja strategisia kyvykkyyksiä.
Tutustu kirjamme muihin kirjoittajiin:

Salla Seppä

Nordic Business Forum

CXO

Salla Seppä on intohimoinen asiakaskokemuksen ammattilainen ja hyvän johtajuuden puolestapuhuja. Nordic Business Forumin palkittuna asiakaskokemusjohtajana hän tietää, miten rakennetaan asiakaskokemusta, joka jättää lähtemättömän jäljen niin asiakkaisiin kuin tiimiinkin. Salla on myös yksi keväällä 2021 ilmestyvän “Menestys syntyy asiakaskokemuksesta - B2B-johtajan opas”-kirjan kirjoittajista. Hänellä on pitkä tausta brändi- ja markkinointirooleissa Nokiassa ja Microsoftissa.