Nestemäinen asiakaskokemus

Google+ Pinterest LinkedIn Tumblr +

Olipa kerran asiakas, jolle tarjottiin juuri sopivaan aikaan, oikeassa paikassa, ja vieläpä oikea viesti. Hienosti muotoiltu, visuaalisesti viimeistelty markkinointisisältö. Ärsykkeen myötä syntyi tahto tehdä asialle jotain, ostaa kyseinen tuote. Asiakkaalla oli rahaa, myyjällä myytävää. Hitto, match made in heaven! Ja he elivät onnellisina asiakassuhteessa elämänsä loppuun saakka.

Älä kuitenkaan innostu. Tämä on vain satua. Vaikka lievästi pidinkin kieltä poskessa, on tarinan taustalla enemmän totuutta kuin tarua. Sarkasimini polttopisteessä on myynnin ja markkinoinnin yhdistämisen sietämätön vaikeus. Toiminto, joka niin harvalta yritykseltä onnistuu, mutta jonka pitäisi olla tänä päivänä jokaisen organisaation tekemisen jyvällä.

Kauppa, ja kuinka se katkeaa

Olen puhunut viime aikoina nestemäisestä asiakaskokemuksesta. Enkä nyt tarkoita kosteita asiakastilaisuuksia, vaan sitä soljuvan sujuvaa kokemusta, jossa asiakas siirtyy markkinoinnista myynnille, huomaamatta mitään kynnystä. Tämä on nimittäin se yleisin paikka, missä jo lähestulkoon varma kauppa katkeaa.

Olen ollut sadoissa mainostoimistojen briiffitilaisuuksissa vuodesta 1999 saakka, ja en edelleenkään muista yhtään, jossa olisi ollut mukana myyntijohtoa ja myyjiä. Markkinointi kyllä edustettuna sitäkin vahvemmin.

Tämä pieni epäsuhta edustuksessa on juurisyy sille, ettei markkinoinnin luomat lupaukset saa lunastusta sillä hetkellä, kun ostajan lompakko olisi auki.

Räikeimmät esimerkit ovat arkisia tilanteita, jossa markkinoinnin avulla myymälään vedetty asiakas päätyy ihmettelemään henkilökunnan kanssa tarjousta, jonka vain asiakas oli nähnyt aamun lehdessä. Tilanteet eivät myöskään jää pelkkiin analogisiin asiakaskohtaamisiin, vaan kokemus on todella helppo pilata myös digitaalisissa kanavissa piilotetuilla tuotesivuilla sekä 404:lla.

Markkinoinnin ja myynnin tiimalasimalli

Ostamisen kynnyksen madaltamisen tehokkain työkalu on vanha kunnon yhteistyö yli yrityksen toimintarajojen. Näkemyksen ja kokemuksen jakaminen markkinoinnin ja myynnin välillä, siitä syntyvän sisätiedon välittäminen yhteistyökumppaneille ja oman myyntivoiman, niin digitaalisen kuin analogisen, valmentaminen seuraamaan luotua tarinaa.

Olen käyttänyt tiimalasimallia havainnollistamaan tätä soljuvaa yhteistyötä markkinoinnin ja myynnin välillä. Siinä on kasattu päällekkäin perinteinen sisältömarkkinoinnin funneli, johon draivataan liikennettä hyviksi havaituilla markkinointiviestinnän keinoilla. Potentiaaliset asiakkaat sujahtavat tiimalasin vyötärön kohdalla huomaamattomasti myynnin hellään huomaan, jolloin alkaa joko suoraan kaupallinen dialogi tai tehokas, hyperkohdennettu account based marketing.

Tämä siirtymän sujuvoittaminen vaatii uusia tietoja ja taitoja sekä markkinoinnilta että myynniltä. Kumpikaan osapuoli ei voi enää keskittyä pelkästään omaan tekemiseensä, vaan tiimien tulisi hankkia sekä jakaa syvempää tietoa asiakaskäyttäytymisestä, hankintamotiiveista, aidosta koetusta lisäarvosta sekä myös myynnin estävistä vastaväitteistä.

Tiimalasimallin alaosaan syntyykin uudenlainen kategoria, ostamiskokemus. Ne hetket ja tilanteet, jotka aistitaan ennen asiakkuutta. Olen käyttänyt tästä termiä sales experience. Tämän kokemuksen ytimessä on asiakkaan saattelu yksipuoleisesta tiedonhankinnasta ohjattuun ja opastettuun päätöksentekoon.

Tulevaisuuden Full Stack Marketeerit

Jos markkinoinnin ja ostamisen prosessit muuttuvat, niin muuttuu myös tulevaisuuden markkinoijan ja myyjän osaamistaso, tai ainakin vaatimukset sille. Enää omiin työkalupakkeihin nojaaminen ei riitä, vaan organisaatioiden tulisi kannustaa markkinoijia myynnin pariin ja myyjiä markkinoinnin kimppuun.

Moderni markkinoija hallitseekin suvereenisti funnelin alkupään toimenpiteet, kirjoittaa sujuvasti sisältöjä, laatii visualisointeja sekä osaa kiteyttää ratkaisut konseptitasolla. Joissain tapauksissa sama henkilö jatkaa tiimalasin keskiosan jälkeen asiakkaan account based marketingia ja asiakaskokemuksen kehittämistä aina kauppaan saakka.

Nämä yksilöt ovat poikkeuksia tämän päivän tekijöiden joukossa, mutta niitä todistetusti löytyy. Mikäli tunnistat tällaisen osaajan omassa organisaatiossasi, suosittelen levittämään näitä taitoja mahdollisimman laajasti koko muulle jengille.

Clousaus

Onko sinulla kokemuksia nestemäisestä asiakaskokemuksesta, jossa hand over markkinoinnilta myynnille on ollut soljuvan näkymätön? Miltä toimialalta olet löytänyt karmeimmat ja parhaimmat esimerkit? Kerro ihmeessä kokemuksesi, ja kehitetään toimialaa yhdessä kohti parempia asiakaskokemuksia.

Jaa

Vaikuttajasta


Markkinoinnin topliner
Topliner Ensemble Oy
#markkinointi #itsensäjohtaminen #brändit

Petri Matero on markkinoinnin, myynnin ja konseptien monitaituri, joka tuli tutuksi koko kansalle Jaajo Linnonmaan luotsaamasta Diilistä, ylettyen kisassa toiseksi. Matero on noussut viime vuosina varsinkin LinkedInissä seuratuksi mielipidevaikuttajaksi, joka herättää aktiivista keskustelua itsensäjohtamisen, myynnin ja markkinoinnin aiheita yhdistävillä sisällöillä. Matero on aktiivinen Pelastakaa Lapset -järjestön toiminnassa, sekä vaikuttaa muusikkona ja artistien sekä asiantuntijoiden brändimanagerina.

Kommentointi on suljettu