Pelastakaa asiakaskokemus koneälyttömyydeltä

Törmäsin koneälyn tuottamaan asiakaskokemukseen. Eikä taaskaan mennyt niin kuin Strömsössä.

Kävin viime viikolla kahden päivän työmatkalla Ranskassa puhumassa ihmisille asiakaskokemuksesta ja sen johtamisesta. Seuraavana arkipäivänä pankki lähetti tekstiviestin, että luottokorttiani on mahdollisesti käytetty väärin. Uusi kortti on tilattu ja vanha suljetaan.

Minulta mitään kysymättä.

Kun kone päättelee asioita, se ei paljon ihmiseltä kysele. Eikä sen pidäkään. Mutta kun prosessi on määritelty koneen, ei ihmisen ehdoilla, asiakaskokemus mättää vähän liian helposti. Koneella ei ole tajua siitä, että ihmiseltä voisi ensin kysyä, onko tämä kenties maksellut lähimaksulla muutaman euron kahvi – ja Irish Coffee – laskujaan ulkomailla. Mutta ihminen, joka koneen on määrännyt kortin sulkemaan epäilyn sattuessa, voisi ihmiseltä kysyä. Tätä ehdotin pankille, koska kun asiakaskokemusprosessissa ilmenee virhe, se on parasta korjata saman tien.

Tilannetta pankin aspaan valitellessani sain kuulla pitkän tarinan turvallisuudesta. Totta kai. Koska kaikkea, mikä aiheuttaa asiakkaalle riesaa, on kaikkein tehokkainta perustella turvallisuudella. Sitä kun on niin kovin vaikea kyseenalaistaa.

Kysyin ärtyneenä, että pitääkö mun nyt sitten jatkossa alkaa aina kertoa teille etukäteen, kun olen lähdössä ulkomaille. (Vitsi!) ”Joo kyllä se on tosi hyvä. Mä itse teen aina niin.” Apua. Apua. Pelastakaa minut koneälyttömyydeltä!

Tällä hetkellä lähinnä riepoo. Mietin kaikkia niitä kymmeniä (tai ainakin lähes) verkkopalveluita, joihin minun täytyy käydä päivittämässä uuden kortin tiedot. Sitten kun se kortti tulee. Ja sitten kun olen saanut Dropboxilta, Netflixiltä, Spotifylta, iCloudilta, iTunesista, Googlelta, Zervantilta ja mitä näitä nyt onkaan, huomautuksen, että hei sun luotto ei nyt futaa, joudutaan sulkemaan tää sun palvelu siksi aikaa, että saat päivitetyt tiedot meille.

Sitä riemua odotellessa. Ja uutta korttia.

Joka muuten ei tule pankilta. Se kerrottiin ihan heti puhelun aluksi. Tämä on nimittäin korttiyhtiön asia. Asiakaskokemus ja ekosysteemit. Tässä on teille siitä mainio esimerkki.