Saako teillä käyttää pelisilmää?

Kuvittele tilanne. On alkuilta ja aurinko on menossa mailleen. Ihmiset nauttivat illallista tunnelmallisessa ravintolassa. Seesteisen tunnelman rikkoo yhtäkkiä ravintolan ovelle ilmestyvä pariskunta kolmen vilkkaan oloisen lapsen kanssa, joista vanhinkin on hädin tuskin kouluiässä. Kaikki kääntyvät katsomaan. Kuvittele, että olet tuon perheen äiti tai isä.

Itse satuin pari vuotta sitten olemaan tuon perheen isä. Olimme matkalla ja etsittyämme pitkän rantapäivän jälkeen nälkäisinä sopivaa ravintolaa jo jonkin aikaa, päätimme käydä sisään tuohon paikalliseen, ilmeisen suosittuun ravintolaan, jonka asiakaskunta koostui lähinnä romanttista iltaa viettävistä pariskunnista.

Varovaisesti astuimme sisään ja pahoittelevine katseinemme tiedustelimme, olisiko meille sijaa ja oletimme, että sitä löytyisi korkeintaan jostain perimmäisestä nurkasta. Tarjoilija otti sillä sekunnilla homman haltuun tavalla, joka herkistää vielä pitkän ajan jälkeenkin.

Lapsirakkaus suorastaan huokui tarjoilijasta kuin myös koko henkilökunnasta. Hän ohjasi meidät keskeisellä paikalla olevaan pöytään hauskuttaen samalla lapsiamme. Pizzantekijä ojensi kolme pientä taikinapaakkua tarjoilijalle, joka toi ne iloisena lapsillemme ja innosti heitä muovaamaan niistä omat pizzapohjat. Tilauksemme odotusaika sujui rattoisasti lasten puuhastellessa pizzapohjiensa kanssa. Pizzantekijät ja tarjoilija hauskuttivat aina välillä lapsia ja lopuksi paistoivat lasten luomukset uunissa, minkä jälkeen lapset saivat herkutella niilläkin. Koko visiitti meni täydellisesti ja muita asiakkaita häiritsemättä.

”Maailman paras pizzeria!”

”Tullaan aina tänne!”

Lasten suusta se totuus kuullaan ja noiden kommenttien jälkeen ei tarvinne selittää, mikä merkitys erinomaisella asiakaskokemuksella voi olla. Me ainakin olemme lapsiperheenä sellaisia, että suosimme lasten rakastamaa paikkaa, eikä ole tarve väkisin vaihtaa muualle. Tanskalaisessa Ribe-nimisessä kaupungissa ravintola Pinocchio onnistui tänä kesänä hauskojen tarjoilijoidensa ansiosta niin hyvin, että söimme siellä illallisen sekä seuraavana päivänä vielä lounaan ennen lähtöä eteenpäin.

Onneksi Suomestakin löytyy timanttista asiakaspalvelua, joka osaa ottaa lapset huomioon, mutta valitettavasti emme kuulu niihin kaikista lapsirakkaimpiin maihin. Kulttuurimme kalpenee siltä osin esimerkiksi Välimeren maihin verrattuna. En lähde tässä pureutumaan ilmiön syihin, vaan lähinnä sen tuomiin uhkiin ja mahdollisuuksiin yrityksille.

Asiakaskokemus on kaikki kaikessa ja lapsiperheen osalta keskiössä on se, miten lapset yrityksen ja sen henkilökunnan puolesta hyväksytään ja tulevat kohdelluiksi. Asiaan vaikuttaa vahvasti yrityskulttuuri, onko yrityksen puolesta asiaan kiinnitetty huomiota, miten asiakaspalvelussa työskentelevät henkilöt on koulutettu sekä tärkeimpänä, millaisia henkilöitä asiakaspalveluun on rekrytoitu. Kaikista ihmisistä ei ole loistaviksi asiakaspalvelijoiksi. Se on laji, jota ei voi näytellä. Asiakaspalveluun soveltumaton henkilö voi toki opetella, miten tarjota hyvää asiakaskokemusta yleisimmissä tilanteissa, mutta lopputuloksena syntyy robotti, joka uudessa tilanteessa menee neuvottomaksi.

Lapset ja lapsiperheet ovat asiakaspalvelussa vielä oma lukunsa. Lasten yllätyksellisyys voi aiheuttaa haasteita ja mikäli asiakaspalveluhenkilö ei juurikaan pidä lapsista, näyttelytyö vaatii jo todellisia lahjoja. Lapsirakkautta joko on tai sitä ei ole.

Hyvän asiakaskokemuksen tarjoamisessa on loppupeleissä kyse empatiataidoista ja kyvystä heittäytyä toisen asemaan silmänräpäyksessä. Kyvystä lukea toisen ajatuksia ja tunteita sekä oikeudentajusta, maalaisjärjestä ja pelisilmästä.

Yritykselle elinehto on yltää asiakaskokemuksessa vähintään neutraalille tasolle. Se vaatii vähintään sen, että asiakkaat saavat mitä tilaavat ja heillä on hyvä fiilis siitä, miten tulevat kohdelluksi. Tavoitteena tulisi kuitenkin olla pääseminen positiiviselle puolelle eli yritykseksi, josta puskaradio laulaa ilosanomaa ja joka kartuttaa jatkuvasti vakioasiakkaiden määrää.

Positiivinen puskaradio vaatii poikkeuksellisen hyvää asiakaskokemusta ja tarkoittaa sitä, että asiakas on tullut jopa vähän yllätetyksi. Harva ihminen kun kertoo esimerkiksi, että tilasi ruokaa ja sai sitä. Se ei ole juttu, jossa on mitään kiinnostavaa, ainakaan Suomessa. Tavallaan surullista, mutta samalla iso mahdollisuus on se, että vielä tänä päivänä pienikin positiivinen yllättäminen yrityksen taholta jo tekeekin sen jutun, jota kerrotaan.

Loistava asiakaskokemus ei maksa yritykselle välttämättä yhtään enempää, kyse on ihan vaan asian tiedostamisesta ja valinnasta, millainen yritys haluaa olla. On monia yrityksiä, jotka rajoittavat henkilökuntansa mahdollisuuksia käyttää järkeä, luovuutta ja pelisilmää, vaikka ne eivät teettäisi kustannuksia ja lopputuloksena olisi tyytyväisempi asiakas. Tehdään kuten on aina tehty ja seurataan pilkuntarkasti sääntöjä.

Mitä se positiivinen yllättäminen voi sitten olla? Oikeastaan ihan mitä vaan ja tässä tullaan siihen pelisilmään. Yllä kertomani esimerkki Pizzeria Tavernasta on huipputason esimerkki tilanteen haltuunottamisesta, eikä sitä leveliä välttämättä vaadita, mutta pelisilmää vaaditaan, kun tilanteita tulee vastaan. Kirjoitin keväällä Linkedinissä tapauksesta, jossa 7-vuotias sai yritykseltä käytännössä syntymäpäivälahjaksi velvollisuuden maksaa pääsylippu.

Ehkä sen maksuvelvollisuuden olisi voinut aloittaa vaikka vasta seuraavasta päivästä alkaen ja syntymäpäivän sisäänpääsy olisi toiminut syntymäpäivälahjana. Puhumattakaan pienestä oheislahjasta, jos sellainen olisi ollut käsillä annettavaksi. Jos olisi ollut pelisilmää. Nyt vielä vuosikymmenien jälkeen yrityksestä kerrottaisiin tarinaa eri sävyssä.

Joissain ravintoloissa saa aterian lopuksi karkin. Olimme taannoin yhdessä sellaisessa ja asiakaskokemus oli ala-arvoista alusta loppuun saakka. Kuittasiko karkki sen kaiken? Ei todellakaan. Ei pidä kuvitella, että yksittäinen karkki on yhtä kuin hyvä asiakaskokemus. Edes lapsia ei voi sillä hämätä. En ole kuullut kertaakaan, että lapsemme olisivat halunneet takaisin kyseiseen ravintolaan, vaikka saivat lopuksi tikkarin. Asiakkaan yllättäminen tai ilahduttaminen pitäisi olla vain kirsikka kakun päällä ja toimia loppusilauksena alusta loppuun erinomaiselle asiakaskokemukselle.

Tämä asia ei koske vain ravintoloita. Alalla kuin alalla asiakaspalveluhenkilö tai myyjä voi tehdä suuria voittoja tai merkittävää tuhoa riippuen siitä, miten hän lapsiperheitä palvelee. Itselle läheinen ala on kiinteistönvälitys ja olen kuullut tapauksesta, jossa asunnon myyjä valitsi toisen välittäjän, koska muilta osin täydellinen toinen vaihtoehto ei tuntunut pitävän lapsista. Hän kertoi, että kun heidän lapsensa oli tullut huoneeseen, välittäjä oli mennyt todella vaikeaksi ja suorastaan tuntui pelkäävän lasta. Siis mitä?

Meillä Bo LKV:ssä ensiluokkainen asiakaskokemus on kaikki kaikessa. Se, että olemme rakentaneet tiimimme ihmisistä, jotka ymmärtävät näiden asioiden tärkeyden, on ylivoimaisesti merkittävin kilpailuetumme. Bo:n arvot, lukemalla voi ymmärtää, kuinka tärkeänä näitä asioita pidämme. Rekrytoinnissa pyrimme saamaan hyvän käsityksen välittäjän persoonasta ja olemme joutuneet sanomaan ei lukuisille kovillekin huippumyyjille. Sinänsä mitään ihmeellistä ei vaadita, mutta ne empatiataidot, reiluus, rehellisyys ja pelisilmä. On paljon helpompaa ennaltaehkäistä ongelmat rekrytoinnissa kuin koittaa ohjata oikeille raiteille jälkikäteen, kun ongelmia on ilmennyt.

Kun volyymit ovat suuret, on selvää, että meilläkin joukkoon mahtuu myös epäonnistumisia, vaikka kuinka kiinnitämme asiaan huomiota. Mutta ne onkin niitä tilanteita, joissa yritysten ja niiden työntekijöiden todellinen luonto selviää. Usein on täysin mahdollista, että miinusmerkkinen kokemus käännetään jopa plusmerkkiseksi hoitamalla tilanne hyvin. Valitettavan suuri osa yrityksistä kaivaa itsensä näissä tilanteissa paljon syvemmälle suohon.

Lopun yhteenvetona: Rekrytoi asiakaspalveluun vain aidosti sinne soveltuvia henkilöitä, äläkä luota, että voit kouluttaa heistä haluamasi kaltaisia. Asiakaspalvelu lapsiperheille on oma taiteenlajinsa. Valitse lapsirakkaita ja luovia ihmisiä heitä palvelemaan. Tarjoa timanttinen asiakaskokemus ja jos epäonnistut, näe se mahdollisuutena päästä vielä positiiviseen asiakaskokemukseen ja näe se mahdollisuutena kehittyä.

Anssi Kiviranta

Bo LKV, LEAP

Serial entrepreneur & Angel investor

Anssi tunnetaan brändäyksen ja markkinoinnin ammattilaisena ja innokkaana monialayrittäjänä. Hän on yksi digitaalisten palveluiden pioneereista Suomessa.