Säännöistä ja kielloista kohti elämyksellisempää ja positiivisempaa vastuullisuusviestintää?

Google+ Pinterest LinkedIn Tumblr +

Jo useamman vuoden ajan olen saanut tehdä yhteistyötä upean ammattitaitoisen edelläkävijän, erityisesti matkailun vastuullisuuden asiantuntijan, Mood of Finland Oy:n Anu Nylundin kanssa. Anun kanssa olemme usein keskustelleet tarinallistamisen ja vastuullisuusviestinnän ja palvelumuotoilun yhteydestä. Ja siitä, mihin suuntaan vastuullisuudesta viestimistä yrityksissä tulisi viedä.

Siksi päätinkin haastatella Anua aiheesta ja kirjoittaa keskustelun pohjalta tämän kevätkauden viimeisen artikkelini Bonfire.fi-bisnesmediaan. Syksyn osalta otankin muuten nyt mielelläni vastaan artikkeleihin liittyviä toiveita!

Anu Nylund, miten määrittelet vastuullisuuden? Entä vastuullisuusviestinnän?

”Aloitan yleensä siitä, että määrittelemme yhdessä mitä viestintä on. Minä sisällytän viestintään aika paljonkin asioita. Myös sen miten vastuullisuus todentuu kokemuksena: miltä vastuullisuus näyttää? Miltä se maistuu, tuoksuu ja tuntuu? Samoin mietin sitä, miten viestimme ennen, aikana ja jälkeen palvelutilanteen. Jos lähestymme aihetta ”perinteisesti” markkinointiviestinnän näkökulmasta, niin se on yrityksen tapa antaa lupaus siitä, että toimii kaikin puolin vastuullisesti ja pitää lupauksensa.”

”Yrityksen liiketoiminnassa on tärkeää määritellä arvot. Jos vastuullisuus on yrityksen ydinarvo, tulee vastuullisuuden kulkea mukana kaikessa tekemisessä, myös viestinnässä. Tärkeää on olla läpinäkyvä, ei voi viestiä vain jostain osa-alueesta ja pimittää jotakin muuta. Tämä ei kuitenkaan tarkoita, että toiminnan tulee olla 100% kaikilta osin täydellistä. Yritys voi kertoa myös kehittämiskohteista.”

Vastuullisuus on arvo ja ennen kaikkea se on toimintaa ja valintoja, joissa huomioidaan ekologinen, taloudellinen, sosiaalinen, kulttuurinen ja eettinen vastuullisuus.

Mikä vastuullisuusviestinnässä sitten mättää?

Itselläni ensimmäisenä mieleen tulevat juuri tuo viherpesu, sanahelinä ilman tekoja. Lisäksi on paljon ohjeita, sääntöjä ja kieltoja.

”Vastuullisuus ymmärretään vielä aika suppeasti, usein ekologinen vastuullisuus ja etenkin ympäristöasiat ovat keskiössä. Muille osa-alueille ei ole annettu riittävästi tilaa. Toki paljon on muuttunut ja olemme menossa hyvään suuntaan. Ihmiset voisivat olla aktiivisempia. Se on oikeastaan mielestäni nyt suurin puute. Yritykset eivät ole kovin motivoituneita toimimaan vastuullisesti, kun tuntuu siltä, että työtä ei arvosteta tai kukaan ei tee valintoja vastuullisuuteen perustuen.”

”Viherpesu on ehdottomasti haaste. Se liittyy muun muassa siihen, että tehdään jotain hyvin, mutta ei sitten ollakaan tarkasteltu kokonaiskokemusta. Nyt esillä alkaa olla koko palveluketjun ja tuotantoketjujen eettisyys, joita on muilla toimialoilla kuten tekstiiliteollisuudessa totuttu käsittelemään jo pitkään.”

”Vastuullisuusviestintä on ollut turhan ”asiallista ja byrokraattista”, mitä sen ei tarvitse olla.”

Miten hyödyntää tarinallistamista ja elämyksellisyyttä?

Tuleeko mieleen esimerkkejä, joissa vastuullisuus palvelutilanteessa välittynyt tarinallisella tavalla?

”Ohjeistusten sijaan mietimme esimerkiksi Varsinais-Suomessa etenkin lapsille sopivaa pientä passia, jossa saisi leiman hyvistä valinnoista ja lopuksi jätskin mukaansa. Kiellot kuten ”älä kiipeile patsaissa”, ”älä ruoki lintuja”, ”älä mene yksin laiturille” eivät ole kovin kiva tapa viestiä. Samankaltaista passia voisi soveltaa vastuullisuusvalinnoissa ja myös aikuisille.”

Yksi haaste viestintään liittyen on varmasti sekin, että yrityksen vastuulliset teot jäävät asiakkaalta piiloon. Kun tuomme nämä teot tarinan keinoin esille, ne jäävät mieleen, saavat merkityksen. Näetkö, että samat asiat pätevät myös matkailun ulkopuolella, kun puhutaan vastuullisuudesta kaikissa yrityksissä?

”Uskon, että samat lainalaisuudet koskevat kaikkia toimialoja, mutta matkailusta ei ole vielä uutiskynnyksen ylittäviä rohkeita viestejä tullut läpi samaan tapaan kuin esim. tekstiili- ja finanssialalla. Finlayson on yksi parhaista vastuullisuusviestijöistä Suomessa. Jotkut yritykset ovat ehkä menneet viherpesun puolelle tai vähän överiksi (H&M siinä rajoilla).”

Miten palvelumuotoilu tukee vastuullisuusviestinnän kehittämistä?

”Palvelumuotoilu on erinomainen menetelmä tarkastella yrityksen vastuullisuutta,. Käytän tosiaan vastuullisen matkailijan palvelupolkua, jossa tarkastellaan asiakkaan kokemusta ennen – aikana ja jälkeen vaiheissa ”vastuullisuuslasit” päässä. Polulla on kriittisiä pisteitä, joissa yrittäjä varmistaa, että on tehnyt parhaan mahdollisen valinnan vastuullisuuden näkökulmasta. Kun kehitettävää löytyy, rakentuu polusta samalla yrityksen vastuullisuuden kehittämissuunnitelma. Polkua voi sitten käyttää myös viestinnän työkaluna eli todentaa asiakkaalle polun eri vaiheissa juuri se, miten vastuullisuus käytännössä toteutuu.”

Tuo polku ehdottomasti kiinnostava. Ja tästä olemmekin keskustelleet, että olisi hyvä tehdä valmennuksia, jossa yritykset tunnistavat ensin asiakkaan palvelupolun varrella tapahtuvat vastuullisuusteot. Tämän jälkeen voidaan ottaa tarinallistamisen työkalut käyttöön ja muokata vastuullisuusteot asiakkaille elämyksellisen tarinapolun muotoon.

”Voisiko vastuullisuus olla se yrityksen punainen lanka, joka kulkee ydintarinan mukana ja konkretisoituu vaikka jonakin tarinan hahmona? Tai voisiko se olla tarinallinen matka, jossa asiakkaalla on passi, johon voi kerätä leimoja aina kun vastuullinen valinta tulee kohdalle? Passiin kerättävät merkit voisivat olla osa palvelun tarinaa. Vastuullisuusviestintään ja tekemiseen voisi mielellään saada ”keveyttä” ja elementtejä, joilla sanoman tärkeys säilyy, mutta se ei ole liian raskasta.”

Aivan. Viestinnän sijaan tulisi keskittyä siihen, miten viesti on osa palvelua, asiakaskokemusta. Vastuullisuus voisi olla paljon hauskempi asia kuin vakavaa, virallista, ilmoitusluonteista tai pahimmillaan käskevää.

”Tarinallistaminen ja pelillistäminen on hyvä tapa aktivoida asiakkaita. Yksi hotellin johtaja sanoi laittavansa kylppäriin tiimalasin ja viestin, että jos käyt suihkussa ennen kuin hiekka on valunut, olet saanut yhden vastuullisuustähden.”

Jaa

Vaikuttajasta


Tarinallistaja
Tarinakone
#tarinallistaminen
#tarinakokemus

Tarinakoneen perustaja, tietokirjailija, kouluttaja Anne on tarinallistamisen edelläkävijä Suomessa. Annen tarinapajoissa tunnistetaan yrityksen ydintarina ja opitaan erottumaan tarinakokemuksella. Anne on myös Visit Finland Akatemian valmentaja.

Kommentointi on suljettu