Tarvitaanko tulevaisuudessa markkinointitiimiä?

Google+ Pinterest LinkedIn Tumblr +

Joku voisi sanoa, että nyt tuli klikkiotsikko, mutta otetaan askel taaksepäin ja kerron tarkemmin mitä tällä tarkoitan.

Olen työskennellyt digitaalisen markkinoinnin parissa jo toistakymmentä vuotta. Muistan ne ajat, jolloin markkinointi kasasi esitteitä nippuun messuosastolla jaettavaksi tai kirjekuoriin asiakkaille lähetettäväksi. Markkinoinnin tehtävä oli kasata hieno messuosasto tai miettiä hieno banneri, jolla sivustolle voisi saada liikennettä. Puhumattakaan teksteistä mitä esitteissä tai verkkosivuilla luki.

Toki näitä tehtäviä varmaan tehdään vieläkin, enkä kiistä etteikö osa näistä asioista tuota haluttua tulosta (noh ehkä en postittelisi esitteitä, ja ehkä banneritkin on kuolemassa). Mutta kun maailma muuttuu, on markkinoinnin myös muututtava vai oikeastaan pitäisikö koko organisaation muuttua?

Puhun tässä nyt ehkä enemmän b2b -näkökulmasta, vaikka lainalaisuudet b2b ja b2c välillä ovat kaventuneet vuosi vuodelta.

Asiakas keskiöön!

Jo jonkin aikaa on ollut trendikästä puhua asiakaskokemuksesta ja siitä että asiakas laitetaan kaiken keskelle. Mietin, onko tässä mitään uutta, koska muistan jo vuosien takaa piirroksia, joissa sana asiakas tai customer laitettiin keskelle. Muistan myös jo lapsuudesta sanonnan, että asiakas on aina oikeassa. Minkä tässä sitten pitäisi erota aikaisemmasta?

Asiakkaan matkahan alkaa jo ennen kuin hänestä on tullut asiakas ja jatkuu myös sen jälkeen kun hänestä on tullut asiakas. Asiakkaan matkaa voisi kuvata vaikka seuraavasti:

Tietoisuus → Harkinta → Ostopäätös → Asiakkuus → Suosittelija

Ja kun mietitään, miten yleensä organisaatiossa vastuut jaetaan, niin karkeastihan se menee esimerkiksi näin:

Markkinointi →  Myynti → Toimitus/Asennus/Konsultointi → Asiakaspalvelu

Pahimmassa tapauksessa tieto ei välity täysin tiimiltä toiselle tai voidaan kokea, että joku tiimi astuu toisen alueelle.

Hyvä asiakaskokemus on nykyajan markkinointia

Miksei organisaatio voisi jatkossa mukautua juurikin asiakkaan matkaan? Unohdetaan tiimirajat ja lähdetään tukemaan asiakkaan matkaa esimerkiksi virtuaalitiimeissä. En siis tarkoita, etteikö toiminteena tarvita markkinointia tai vaikka myyntiä. Jos mietitään tarkemmin, niin huomataan, että kaikissa eri ostajan matkan vaiheissa tarvitaan näitä kaikkia; markkinointia, myyntiä, asiantuntijoita sekä asiakaspalvelua. Niin ja loppujen lopuksi, mikäpä parhaiten markkinoisi yritystäsi ja tuotettasi, kuin tyytyväinen asiakas!

Miten teillä organisaatio tukee asiakkaan matkaa? Onko se valjastettu koko organisaation haltuun vai jätetty yhden tiimin hoidettavaksi? Vai onko seinällä vain kuva, jossa asiakas on keskellä mutta mikään ei ole muuttunut?

Jaa

Vaikuttajasta

Pasi Örn

Digitaalisen markkinoinnin moniosaaja
CEO, PodStudio Oy, B4B Marketing
#Markkinoinnintulevaisuus
#Markkinoinninautomaatio

Jätä kommentti