Liian monen yrityksen kasvu kärsii asiakaskadosta

Kirsti Laasio

Viisi vinkkiä, joilla parantaa asiakaspysyvyyttä

Muutama viikko sitten Nordic Business Forumissa keskusteltiin kasvusta. Asiakaspysyvyys on aihe, jonka pitäisi kiinnostaa jokaista kasvuhakuista yritystä. Kasvua ei vaan synny ilman uskollisia asiakkaita, vaikka kuinka satsaisitkin uusasiakashankintaan, ja jos asiakaskadon ovi käy tiuhaan. Aika harvoin kuitenkaan mikään yritys saa nauttia 100-prosenttisesta asiakaspysyvyydestä, joten parannettavaa riittää.

Paras asiakkaasi on se, joka palaa hyvän asiakaskokemuksen tähden yhä uudestaan. Tämä tieto ei niinkään ole uusi, mutta se meinaa monelta markkinoijalta usein uusasiakashankinnan huumassa unohtua. Mikään liiketoiminta ei pysty kasvamaan tehokkaasti säilyttämättä asiakkaitaan, jos tarjotaan vain keskinkertaista asiakaskokemusta, jolloin asiakaspoistuman ovi käy tiuhaan.

Yritykset lankeavat usein sudenkuoppaan olettaessaan, että asiakaspysyvyys seuraa kuin itsestään hyvän brändin, tuotteen tai palvelun perässä. Joissakin tapauksissa näin voi tietysti käydä, mutta todellisuudessa tuohon strategiaan satsaaminen on lyhytaikaista ja kestämätöntä. Tätäkin karumpi tosiasia on se, että ennemmin tai myöhemmin asiakkaasi todennäköisesti suuntaavat kohti niitä kilpailijoita, jotka pystyvät toteuttamaan ja pitämään lupauksensa hyvästä asiakaskokemuksesta.

Siksi on välttämätöntä, että yritykset kehittävät toimintaansa niin, että pitävät erityishuolta asiakkaan kokemuksesta. Näin asiakkaat pysyvät brändiuskollisina.

Mitä siis on asiakaspysyvyys?

Asiakaspysyvyys (retention) on kaikkia niitä tekoja, joilla yritykset ja organisaatiot pyrkivät vähentämään asiakaskatoa. Tekojen tavoitteena on auttaa yrityksiä säilyttämään mahdollisimman paljon asiakkaita – esimerkiksi kannustumien tai kanta-asiakasohjelmien avulla. On tärkeää muistaa, että asiakaspysyvyyteen vaikuttaa hyvä ja kitkaton asiakaskokemus, joka alkaa asiakkaan ensimmäisestä kontaktista yrityksen kanssa ja jatkuu läpi koko asiakassuhteen.

Olet todennäköisesti kuullut vertauksen, jonka mukaan uuden asiakkaan hankkiminen on 5–25 kertaa kalliimpaa kuin jo hankitun asiakkaan säilyttäminen. Silti useimpien yritysten myynti- ja markkinointitiimeissä keskitytään ja investoidaan valtavasti uusien asiakkaiden hankintaan välittämättä niinkään nykyisten asiakkaiden ’säilyttämisstrategioista’. Tämä on kuin heittäisi rahaa Kankkulan kaivoon.

Miten yritys voi siis parantaa asiakaspysyvyyttä ja varmistaa pienillä panostuksilla jo ensikohtaamisesta alkaen pitkän asiakassuhteen? Listasin viisi tekijää, joiden avulla voit parantaa asiakaspitoa:

1. Varmista kitkaton käyttöönotto ja ylitä odotukset

Mahdollista asiakkaalle jo ensimetreillä kokemus arvontuotosta sopivan perehdytysprosessin avulla. Harvassa ovat niin helppokäyttöiset tuotteet, ettei niille tarvittaisi minkäänlaista käyttöönotto-opastusta, koulutusta tai perehdytystä. Asiakkaat saattavat lopettaa tuotteen tai palvelun käytön, koska he eivät yksinkertaisesti osaa käyttää palvelua, eivätkä täten ymmärrä arvoa, joka tuotteella tai palvelulla voisi olla heidän tarpeisiinsa tai ongelmiensa ratkaisuun.

Perehdytys on prosessi, ei yksittäinen teko. Se ei ole ainoastaan lämmin kädenpuristus kaupan päätteeksi ja toistuvaa arvontuoton todistamista vaan merkityksellisen, molempia osapuolia hyödyttävän suhteen ylläpitämistä. Anna asiakkaillesi mahdollisuus ottaa tuotteestasi tai palvelustasi kaikki irti auttamalla heitä onnistuneeseen alkuun. Perimmäisenä tavoitteena kun on tehdä asiakkaisiin heti lähtemätön ensivaikutelma, joka ylittää heidän odotuksensa ja kasvattaa luottamusta.

2. Aseta realistiset tavoitteet ja odotusarvo

Hyvin yksinkertainen ja ratkaiseva asia asiakaskunnan pitämisessä on ymmärtää asiakkaiden tavoitteet, selvittää mitä ongelmia ratkotaan sekä miten voidaan auttaa asiakasta. Kun esittelet potentiaalisille asiakkaille tuotteitasi tai palveluitasi, aseta realistiset odotukset sekä asiakkaallesi, että liiketoiminnallesi. On tärkeää, että asiakkaille annetut lupaukset ovat saavutettavissa. Mikäli tuote ei yksinkertaisesti vaan sovellu ratkaisemaan asiakkaan ongelmaa, ei yhteistyöstä tule mitään. On turha luvata ’kuuta taivaalta’.

Asiakkaat saattavat pettyä pahemman kerran, jos he odottavat (markkinoimiasi ja myymiäsi) tuloksia välittömästi, vaikka todellisuudessa kyseiset tulokset saavutettaisiin vasta useamman kuukauden päästä. Kun määritätte odotukset yhdessä selkeästi, asiakkaat ymmärtävät varmasti, mitä tuleman pitää, ja yrityksellesi on helpompaa saavuttaa tai jopa ylittää kyseiset odotukset.

Yritykset saattavat tehdä virheen myös siinä, etteivät ne viesti proaktiivisesti asiakkailleen ja pidä asiakasta ajan tasalla etenemisestä kohti yhdessä sovittuja tavoitteita ja päämääriä. Läpinäkyvyyden säilyttäminen yrityksen ja asiakkaan välillä on ensisijaisen tärkeää, varsinkin silloin, jos ongelmia ilmenee ja siihen asti hyvin toiminut asiakassuhde on vaarassa. Paras tapa on kohdata asiat viipymättä ja suoraviivaisesti, ei piiloutua ja toivoa parasta.

3. Viesti asiakkaallesi säännöllisesti ja proaktiivisesti

Tätä vinkkiä voisi kutsua myös nimellä ’älä jätä asiakasta yksin’. Kommunikoi säännöllisesti nykyisten asiakkaidesi kanssa ja ota proaktiivinen lähestymistapa. Tarkista, mitä he pitivät ostamastaan tuotteesta tai palvelusta, varmista niiden sopivuus heille ja kerro heille tulevista eduista tai mahdollisuuksista kokeilla kenties uusia ominaisuuksia tai tuotteita etukäteen. Tässä on tuhannen taalan paikka lisämyyntiin. Tyytyväiselle asiakkaalle on yleensä huomattavasti helpompi myydä lisää.

Hyödynnä asiakasdataa ja seuraa esimerkiksi tuotteen tai palvelun käyttömetriikkaa ja reagoi heti asiakaspalautteeseen. Näin voit olla johdonmukaisesti yhteydessä asiakkaisiin aina oikealla hetkellä ja kun he sitä kaipaavat sekä auttaa heitä kohti tavoitteitaan, jotka heillä oli, kun he ostivat tuotteesi tai palvelusi. Ennakoi mahdollisia haasteita, jotta voit kitkeä ongelmat jo ennen niiden syntymistä.

4. Anna asiakkaille syy palata takaisin

Kilpailevia tuotteita tai palveluita pursuavassa maailmassa asiakaskeskeisten yritysten on omaksuttava empatian kulttuuri, jossa ymmärretään niin potentiaalisten kuin tulevien asiakkaiden tarpeita. Kuitenkin vielä tätäkin tärkeämpää on varmistaa, että jo olemassa olevat asiakkaat saavat rahoilleen vastinetta. Tee kaikkesi heidän vuokseen: kun ylität asiakkaidesi odotukset huomioimalla heidän tarpeensa ja ratkaisemalla heidän ongelmansa, voit luoda pitäviä ja pitkäaikaisia asiakassuhteita.

Suunnittele jokainen asiakassuhde ja -myynti järkevästi esimerkiksi houkuttelemalla asiakkaita palaamaan tarjoamalla heille erityisetuja seuraavasta ostoksesta. Tarjoa heille vaikkapa arvoa lisääviä videovinkkejä tai tilaisuuksia kohdata asiakasyhteisössä. Tavoitteena on saada asiakas tuntemaan itsensä erityiseksi. Varmista asiakaspysyvyys lähettämällä asiakkaille erimerkiksi ajankohtaan liittyviä sähköposteja tai soittamalla heille, kun heille jotain relevanttia on tarjolla.

5. Kuuntele asiakasta ja reagoi heti palautteeseen

Seuraamalla asiakaspalautetta ja tarjoamalla siihen reagoinnin avulla hyvän asiakaskokemuksen et saa pelkästään tyytyväisempiä asiakkaita vaan vähennät samalla heidän tarvettaan jättää brändisi. Pelkkä asiakaspalautteisiin reaktiivisesti palaaminen ei kuitenkaan riitä – sinun on kerrottava myös mitä muutat tai parannat kokemuksen tarjoamisessa. Jos asiakkaat kokevat, että heidän antamansa palaute kuullaan ja otetaan huomioon palvelussa, vahvistat heidän luottamustaan, uskollisuuttaan sekä tyytyväisyyttään brändiäsi kohtaan.

Perehdy annettuun palautteeseen ja etsi siitä yleisiä trendejä. Selvitä, missä ja milloin asiakkaasi ovat tyytymättömiä. Etenkin silloin, kun asiakas ei saanut palvelustasi arvoa ja jätti brändisi. Asiakkaiden lähtöön vaikuttaneiden ongelmakohtien selvittäminen asiakaspolussa auttaa ymmärtämään, mitä palvelusi osa-alueita voit parantaa, jotta et menettäisi enempää asiakkaita saman syyn vuoksi.

Vinkkivitosten lisäksi loppuun vielä huomio: Varmista, että keskityt oikeisiin asiakkaisiin

Tämä ei välttämättä ole kaikista helpoin vinkki noudattaa, sillä saattaa olla houkuttelevaa tehdä kaupat silloin, kun asiakas haluaa ostaa. Jos et kuitenkaan ymmärrä asiakkaan motivaatiota liiketoimintaasi kohtaan tai hänen oikeita tarpeitaan, saatat myydä asiakkaalle jotain, mikä ei välttämättä ole hänelle kaikista sopivin vaihtoehto. Ole läpinäkyvä ja täysin rehellinen. Jos et voi palvella asiakkaitasi, kerro se suoraan. Saatat joutua lähettämään jonkun pois luotasi, mutta tyytymätön asiakas saattaa kuitenkin tulla paljon kalliimmaksi kuin menetetty myynti (Ajattele sosiaalista mediaa). Ymmärtämällä asiakkaan päämääriä ja hallitsemalla heidän odotuksiaan ansaitset brändiluottamusta ja pitkäaikaista asiakasuskollisuutta.

Menestyvien yritysten kasvun salaisuus piilee siis asiakastyytyväisyyden ja asiakaspysyvyyden varmistamisessa, sillä jopa 5 %:n lisäys asiakaspysyvyydessä voi lisätä tuottoa 25–95 % ja tämä jos mikä vaikuttaa positiivisesti yrityksesi tulokseen!

Kirsti Laasio

CXO // Advisor // Partner

Kirsti on asiakaskokemuksella johtamisen edelläkävijä. Pitkään kansainvälisessä ympäristössä ja liiketoiminnassa johtajana toimineena, Kirstillä on kokemusta strategian tuloksekkaasta viemisestä käytäntöön, monialaisten tiimien vetämisestä ja siilojen poistamisesta tiimien välillä. Hänen vahvoja osaamisalueitaan ovat asiakas- ja työntekijäkokemuksen integroiminen osaksi liiketoiminnan prosesseja, brändien rakentaminen sekä asiakastarpeiden tuotteistaminen menestyksekkääksi liiketoiminnaksi. Asiakas- ja työntekijäkokemuksella johtaminen data-analytiikan, SaaS palveluiden, terveysteknologian, kuluttajaelektroniikan ja mobiilipalveluiden tuotteistamisessa sekä brändien rakentamisessa on ollut Kirstin uran tärkeimpiä vetureita. Asiakaskeskeisen kulttuurin rakentaminen sekä tavoite ymmärtää asiakkaan tarpeita ovat Kirstin 'leipätyötä'.