Yritysjohto: tuotetuuban aika on ohi – ota katsekontakti asiakkaaseen

Juha Harju

Viikoittain meiltä ja maailmalta tulvii talousuutisia ongelmiin joutuneista vaateliikkeistä, lelukaupoista, kauppakeskuksista, kaupunkien keskustoista, brändeistä tai erikoisketjuista. Usein uutisissa mainitaan syyksi verkkokauppa ja ostajien ostokäyttäytymisen muutos.

Katse on väärässä kohtaa ja taistelu käydään väärillä kentillä. Oikea taistelu käydään asiakkaiden sieluista. Taistelun käynnisti jo aikoja sitten Amazon, joka oivalsi, että verkon kautta tavoittaa ja voittaa asiakkaan nopeammin. Mitä enemmän asiakas asioi Amazonissa, sitä paremmin se tuntee asiakkaan. Kauppapaikka ymmärtää tarpeet, tarjoaa sopivaa valikoimaan ja kohdistaa personoidut markkinointiviestit asiakkaalle.

Parhaat brändit ovat oivaltaneet, että verkon kautta asiakkaat voidaan tavoittaa globaalisti. Verkon avulla voidaan nopeammin rakentaa dialogi kuluttajan kanssa, tunnistaa heidän tarpeensa, luoda merkityksellisyyttä ja saada heidät rakastamaan brändiäsi. Tarvittaessa kivijalka on laitettu rooliin, jossa se paikkaa verkkokaupan heikkouksia. Se voi auttaa tuotteiden nopeammassa saatavuudessa ja tarjota parempaa, henkilökohtaisempaa asiakaspalvelua. Tästä huolimatta järjestys on: ensin verkko, sitten kivijalka.

Neljä muutosta kaupankäynnissä

1. Direct to consumer -trendi jyrää

Globalisaation ja internetin myötä tarjonta ja kilpailu ovat kasvaneet huimasti. Kaikkia tuotteita on saatavilla joka puolella maailmaa. Brändien on yhä vaikeampi olla aidosti merkityksellinen osa kuluttajien arkea. Havas Median vuosittainen globaali Meaningful Brands -tutkimuksen mukaan 77 % brändeistä voisi kadota yön aikana eikä sillä olisi juurikaan merkitystä kuluttajille. Brändit ovat jääneet jakelukanavien taakse ilman kosketusta ja dialogia loppuasiakkaan kanssa.

Nyt brändit ovat huomanneet, että verkkokaupan avulla he voivat alkaa käymään dialogia kuluttajien kanssa ilman, että muut kanavat kärsivät. Parhaat saavat kasvatettua asiakasmääriä ja lisättyä uskollisuutta verkkokaupan avulla niin, että myynti kasvaa kaikissa kanavissa ja myös jälleenmyyjät hyötyvät. Eikä tässä vielä kaikki: kuluttajat on otettu osaksi brändin tarinaa. Suoran dialogin avulla asiakkaat pääsevät osaksi tuotekehitystä.

2. Tarvelähtöinen markkinointi tappaa tuotelähtöisyyden

Kilpailun myötä tuotteiden on yhä vaikeampi erottautua ominaisuuksilla tai hinnalla. Kuluttajien valintakriteereiksi nousee yhä enemmän aivan muut asiat – kuten ekologisuus, merkityksellisyys ja palvelu. Ihmiset haluavat ja tarvitsevat palvelua. Oikean tuotteen valinta juuri minun tarpeeseen ja arvoihin sopivana on yksi tärkeimmistä palveluista, mitä myyjä voi tarjota.

Markkinointi onkin muuttunut pelkistä mainoksista enemmän tekoihin ja asiakaskokemukseen. Esimerkiksi brittiläinen Simba ei myy patjoja vaan parempia yöunia.

3. Brändit menevät sinne, missä asiakkaat jo ovat

Enää ei riitä, että brändit saavat asiakkaat tulemaan luokseen: brändien on mentävä sinne, missä asiakkaat ovat. Fyysisessä maailmassa erilaiset elämystapahtumat kasvattavat suosiotaan. Verkon markkinapaikat kuten Amazon, Alibaba ja Rakuten valtaavat online-myyntiä ja sosiaalinen media on voittanut perinteiset mediat. Brändit voivat hyödyntää tätä tuomalla tuotteensa ja palvelunsa saataville näiden kautta.

Vaate- ja sisustusbrändit ovat esimerkiksi vallanneet Instragramin, jossa voit ostaa suoraan kuvista. Kauppa tulee myös hyödykkeiden sisälle. Pelien sisällä voit ostaa fanituotteita, autossa lisävarusteita tai palveluita ja niin edelleen.

4. Kun verkko ja fyysinen maailma sekoittuvat, asiakaskokemus ratkaisee

Teknologia tuo verkkokauppaa lähemmäksi fyysistä todellisuutta. Verkkokaupassa olevan tuotteen voi puhelimen kameran avulla siirtää näkyviin 3D-kuvana omaan fyysiseen todellisuuteen. Verkkokaupan valikoimasta löytyvän maljakon saa asetettua omalle pöydälle ja katsottua sitä eri kuvakulmista. Kaiken tavoitteena on mahdollistaa erinomainen asiakaskokemus asiakkaan polulla aina tiedon etsinnästä toimituksen viimeiseen mailiin asti. Pelkkä nopea puskeminen kohti transaktiota ei johda sellaisiin tuloksiin, joissa haluamme laskea asiakashankinnan kustannuksia ja nostaa asiakkaan arvoa elinkaaressa.

Oletko vielä pelissä mukana?

Kun alat nyt toimimaan, olet voittajien joukossa. Jokaisen brändin ja yrityksen on herättävä taistelemaan asiakkaiden sieluista kuuntelemalla, ymmärtämällä sekä palvelemalla heitä. Tuotetuuban aika on mennyt.

Nopeus ja ketteryys vaativat uutta osaamista, sisältöä, palveluita, rohkeutta sekä teknologioita. Onneksi teknologiat ovat kehittyneet ja halventuneet SaaS-ohjelmistojen myötä. Iisakin kirkkojen aika on ohi. Investoinnit siirtyvätkin onneksi liiketoimintaan esimerkiksi asiakashankintaan, logistiikkaan ja palveluihin. Kilpailun myötä asiakashankinnan ja -pidon kustannuksesta onkin tullut merkittävä tekijä ja se vaatiikin uudenlaista osaamista.

Viime vuosien aikana olemme onneksi saaneet muutettua tekniset verkkokauppaprojektit koko yrityksen uudistushankkeiksi. Johtaminen, arvolupaus, viesti, toimintamallit, kanavat ja palvelut ovat muuttuneet mukana, jolloin brändi on alkanut kukoistaa ja kasvaa uudella tavalla.

Mistä aloitan?

Mene yrityksesi sivulle ja katsele sitä asiakkaan silmin ja ajatuksin. Sivustosi tehtävä on helpottaa asiakkaan ostamista ja lisätä myyntiä, olipa se verkkokauppa tai ei. Yritä ymmärtää, minkä asiakkaan ongelman yrityksesi ratkaisee kilpailijoita paremmin. Katso yleisilmettä, tuotetekstejä ja kuvia. Mieti onko viestisi selkokielinen, ymmärrettävä – herättääkö viestisi ja verkkosivusi kuvat tunteita.

Mikä tärkeintä, tee tämä kaikki kännykälläsi. Anna vasta sitten mielipiteesi, kuinka hyvin se palveli tarpeitasi asiakkaana. Poistiko se kaikki ostamisen pelot sekä esteet? Tiedät, että jotain on tehtävä, jos näin ei ole.

Lue myös:

Juha Harju

Woolman

Kasvuyrittäjä, toimitusjohtaja

Juha Harju on intohimoinen ja kasvuhakuinen yrittäjä. Hänen huippuosaamistaan on kasvujohtaminen. Juha on pitkän linjan IT-osaaja, joka kasvatti Descomin 250 henkilön verkkokaupanratkaisutoimittajaksi. Nyt hän johtaa kasvuyritys Woolmania, joka auttaa eurooppalaisia brändejä menestymään kaupankäynnissä.